Verslag Protection des consommateurs

24 novembre 2022 de Belgique (*) Conformément à l’article 121bis du Règlement. Voir: Doc 55 1610/ (2020/2021): 001: Liste des exposés d’orientation politique. 002 à 024: Exposés d’orientation politique. 025 à 063: Rapports. 064: Exposé d’orientation politique. 065: Rapport. 066: 067 et 068: Rapports. Protection des consommateurs EXPOSÉ D’ORIENTATION POLITIQUE (*)

N-VA : Nieuw-Vlaamse Alliantie Ecolo-Groen Ecologistes Confédérés pour l’organisation de luttes origi PS Parti Socialiste VB Vlaams Belang MR Mouvement Réformateur cd&v Christen-Democratisch en Vlaams PVDA-PTB Partij van de Arbeid van België – Parti du Travail de Belgi Open Vld Open Vlaamse liberalen en democraten Vooruit Vooruit Les Engagés Les Engagés DéFI Démocrate Fédéraliste Indépendant INDEP-ONAFH : Indépendant - Onafhankelijk Dans cette période difficile et économiquement instable, il est essentiel que les consommateurs aient une grande confiance dans les différents produits et services qu’ils/elles achètent, que ce soit en ligne ou hors ligne.

Nous travaillons dans l’intérêt de tous les consommateurs: les analphabètes de la société de l’information, les personnes âgées et les jeunes, les personnes peu qualifiées, les personnes qui ont été victimes de phishing, … bref, tout le monde. Un niveau suffisamment élevé de protection des consommateurs est une condition essentielle dans la création d’un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché, et tient en particulier compte des membres les plus faibles de notre société.

Les pouvoirs publics doivent non seulement assurer la protection formelle des droits, mais aussi l’application de cette protection formelle. Il est clair que je ne m’écarte pas de la ligne de mon prédécesseur. Le gouvernement veille à ce que les consommateurs disposent des informations nécessaires et correctes, de manière accessible à tous, pour prendre des décisions en toute connaissance de cause, et qu’ils/elles sont mieux protégés contre des pratiques commerciales déloyales.

La qualité des produits et services qu’il/elle achète doit correspondre à ce que l’on peut raisonnablement attendre, accompagnée d’un service adéquat. Les plaintes doivent être traitées de manière appropriée, rapide et efficace. Cependant, avec la numérisation de notre économie, il est également important de prendre en compte ce groupe de personnes qui a globalement manqué cette (r)évolution numérique.

Bon nombre des préoccupations des consommateurs concernent des compétences qui ressortent du domaine d’autres collègues fédéraux. Par conséquent, du point de vue de la protection des consommateurs, je pèserai sur la prise de décision, formelle ou informelle. En effet, une protection adéquate des consommateurs nécessite une approche transversale. Ma politique reposera sur les piliers suivants: 1. Dans la mesure du possible, j’essaierai de trouver des solutions non législatives avec les acteurs du secteur afin de mieux protéger et informer les consommateurs.

Si nous ne parvenons pas à un accord à l’amiable, je prendrai des mesures législatives ou réglementaires. Quel que soit le moyen choisi, j’attache une grande importance au respect des droits et donc à une Inspection économique performante. Des mesures sévères si nécessaire, des forces unies si possible.

2. L’information est un mot clé auquel j’accorde une grande importance et je m’engage donc pleinement à assurer le succès du lancement de cette plateforme de consommation numérique unique. En tant que consommateurs, les citoyens doivent pouvoir compter sur les informations et/ou l’assistance du gouvernement lorsqu’il s’agit de leurs droits. Ces informations doivent être facilement consultables et compréhensibles.

Je ne laisserai passer aucune occasion d’informer les consommateurs, que ce soit, par exemple, dans les établissements d’enseignement, dans les organisations de la société civile ou par une exposition mobile sur les finances personnelles et l’économie. 3. Nous ne travaillons pas dans le vide dans notre pays. La protection des consommateurs est fortement soumise aux accords et à la législation européens.

Je souhaite travailler non seulement de manière réactive à ce qui a été décidé et voté, mais aussi, dans la mesure du possible, de manière proactive au cours du processus politique européen. Nous voulons codiriger la politique européenne afin que notre pays, nos citoyens et nos entreprises puissent en bénéficier pleinement. Nous devons également nous préparer à la présidence belge de l’Union européenne en 2023: avec des dossiers tels que le Car-Pass nouvellement remanié, le marketing d’influence et la protection des consommateurs utilisant des bancs solaires dans les centres de bronzage.

Ce sont tous des dossiers qui méritent une approche européenne. En outre, trois projets législatifs européens très importants doivent être menés à bien sous la présidence belge: la révision de la directive sur les voyages à forfait, l’optimisation de l’application intra-européenne de la législation sur la consommation et le règlement alternatif des différends de consommation. 4. Nous accordons une attention particulière aux analphabètes numériques qui ne peuvent pas toujours ou beaucoup plus difficilement faire valoir leurs droits ou qui sont défavorisés par les offres uniquement en ligne.

Je m’efforce de faire en sorte que les personnes confrontées à des problèmes liés à la numérisation croissante reçoivent le soutien adéquat pour pouvoir continuer à participer activement. C’est l’un des éléments fondamentaux de ma politique, qui est de continuer à se baser sur les besoins des citoyens. Durant le reste de cette législature, je me concentrerai sur les domaines suivants: • Banque et assurances Le secteur financier doit continuer à être en mesure de remplir pleinement son importante fonction de service au sein de notre société, en mettant l’accent sur la protection des consommateurs.

Avec mes collègues de

l’Économie et des Finances, j’évaluerai l’implémentation de la charte du “service bancaire universel” (SBU), créée il y a près d’un an. S’il s’avère que la charte doit être révisée pour mieux atteindre ses objectifs fixés, j’insisterai, ensemble avec mes collègues, pour prendre les mesures appropriées. Il devrait être plus facile pour les consommateurs de comparer les produits financiers et d’assurance et le cas échéant de changer de banque ou de compagnie d’assurance.

Des simulateurs de tarif en ligne et des modules de comparaison sont développés pour les principaux produits bancaires et d’assurance. Les premiers produits devraient pouvoir être comparés dès le début de l’année 2023. Par ailleurs, j’accorde une attention particulière aux travaux de la Chambre sur la simplification de la résiliation des contrats d’assurance. Il est important d’améliorer la mobilité des consommateurs dans le domaine des assurances.

Compte tenu de la fréquence et de l’évolution rapide des formes de fraude sur Internet, le gouvernement développera des campagnes d’information à ce sujet afin de renforcer les droits des victimes de ce type de fraude. Ensemble avec mes collègues compétents, je prendrai également des mesures à l’encontre des banques qui ne respectent pas délibérément les obligations légales qui leur sont imposées dans le cadre d’opérations de paiement non autorisées.

Le consommateur est le maillon faible en cas de phishing et il me semble que la législation européenne est claire. Chacun doit assumer ses responsabilités. La prolifération rapide des services financiers en ligne a des conséquences sur leur accessibilité pour certains groupes démographiques qui non seulement sont confrontés à une fracture numérique mais qui sont aussi souvent les cibles de hacking et de fraude en ligne.

Le gouvernement accordera une attention particulière à la protection des consommateurs de services financiers en ligne. En 2023, je ne me contenterai pas de sensibiliser les gens au phishing et je déploierai des moyens technologiques pour compliquer davantage la tâche des phishers. Enfin, je travaillerai avec mes collègues des Finances et de l’Économie à une solution permettant de faciliter l’accès et de mieux répartir les distributeurs automatiques bancaires (ATM).

• Le marketing d’influence Je continuerai à accorder une attention particulière à la vie et aux achats des consommateurs en ligne. Le domaine numérique est en pleine évolution et il est important de continuer à prendre des mesures en faveur d’une économie équitable et transparente. Car le marketing d’influence peut avoir des conséquences négatives pour les consommateurs. L’émergence notamment des soi-disant influenceurs financiers, des influenceurs qui opèrent via le dropshipping crée de nouveaux défis.

Cela montre qu’il est plus important que jamais de correctement informer les consommateurs - et notamment le groupe cible des jeunes qui se prélassent en ligne. Il convient de lutter contre les infractions en ligne qui portent atteinte à la confiance et à la liberté de choix des consommateurs, telles que les désinformations, la fraude, la publicité cachée et les dark patterns. Il faut rechercher le même niveau de protection en ligne que hors ligne. • Le secteur des voyages En vertu de la législation belge actuelle, les organisateurs et les revendeurs de voyages à forfait sont tenus de s’assurer contre l’insolvabilité.

Cette obligation d’assurance est une condition à la vente de voyages à forfait. Toutefois, le grand nombre d’annulations de voyages suite à la crise COVID-19 a entraîné la faillite de tant de fournisseurs de voyages à forfait que les indemnités à verser au titre de ces assurances insolvabilité ont également menacé les compagnies d’assurance concernées de difficultés financières. Une réforme de la législation actuelle s’imposait afin d’éviter que ce marché particulier de l’assurance ne devienne une situation de monopole au détriment des fournisseurs de voyages et, par conséquent, des consommateurs.

Un avant-projet de loi a été élaboré en 2022, prévoyant la combinaison de la technologie d’assurance et d’un nouveau Fonds d’insolvabilité Voyages à forfait à mettre en place. Pour éviter que l’intervention du fonds ne soit considérée comme une aide d’État, la Commission européenne a été consultée. Dès que cet avis sera connu, les adaptations nécessaires seront effectuées afin que le mécanisme prévu puisse entrer en vigueur le 1er janvier 2023.

Le délai de prescription pour les actions en justice découlant des contrats de transport est actuellement d’un an. En revanche, le délai de prescription pour les actions découlant d’un voyage à forfait est de deux ans. Cela signifie qu’un voyageur qui n’achète que son titre de transport ne dispose pas du même délai pour exercer l’action qu’un voyageur qui a acheté un voyage à forfait,

qui comprend un titre de transport. En concertation avec mes collègues de la Mobilité et de l’Économie, nous modifierons le livre X du Code de droit économique afin d’aligner ces délais de prescription et introduire un délai de deux ans pour les contrats de transport. • Lutte contre le surendettement Dans le cadre de la lutte contre le surendettement, le gouvernement a déjà approuvé les premières mesures visant à réduire les coûts liés au recouvrement amiable des dettes.

Il s’agit à la fois des coûts liés à l’intervention du recouvreur professionnel et des coûts liés à la procédure elle-même. Ces coûts ont souvent un effet boule de neige sur le débiteur et l’enfoncent encore plus dans le rouge. L’avant-projet de loi approuvé traite donc du recouvrement non judiciaire des dettes des consommateurs et met en œuvre l’accord du gouvernement, notamment en matière du premier rappel gratuit et des limitations de clauses pénales.

Le Parlement pourra bientôt se prononcer sur ces mesures. Le ministre de l’Économie et moi-même ne nous arrêterons pas là et proposerons en 2023 des mesures supplémentaires pour accompagner les consommateurs qui ont déjà rencontré des difficultés financières en raison d’un surendettement dans l’apurement de leurs dettes sans être privés de la gestion de leurs propres ressources. • Énergie L’énergie est un besoin fondamental.

La crise énergétique actuelle frappe durement tout le monde et nous devons faire tout notre possible pour fournir aux consommateurs des informations claires et transparentes en cette période exceptionnelle. Mon prédécesseur a, à juste titre, adopté une position ferme sur la transparence concernant le calcul des acomptes et les factures finales, ainsi que l’accessibilité des fournisseurs d’énergie. Je continuerai à maintenir cette position afin de ne pas relâcher la garde et de veiller à ce que les promesses faites soient mises en œuvre à la lettre.

Le gouvernement évalue l’Accord de consommateurs en vue d’une meilleure protection plus efficace des consommateurs et de réduire la charge administrative. Ce faisant, le gouvernement prend en compte l’extension de la protection des PME et l’application de l’accord de consommateurs à de nouveaux acteurs sur le marché de l’énergie, en tenant compte de la compétence des Régions à cet égard. L’analyse des éléments de l’accord de consommateurs qui n’ont pas encore été promulgués

dans la loi est terminée et l’opportunité d’un nouvel accord plus largement soutenu est examinée. • Règlement des différends Le fonctionnement des entités qualifiées de résolution extrajudiciaire des différends sera évalué et ajusté si nécessaire afin de garantir que les consommateurs puissent faire appel à un règlement efficace et accessible des différends. L’accessibilité des divers médiateurs, dans les différentes administrations et niveaux administratifs, et des commissions de litiges sera simplifiée par un point de contact central unique.

Ceci devrait empêcher le consommateur/citoyen de perdre du temps et de l’énergie en envoyant ses questions au hasard ou en passant des heures à chercher le bon service ou les bons niveaux administratifs avant de pouvoir formuler sa plainte. Les médiateurs et les commissions de litiges doivent pouvoir communiquer entre eux et se transmettre les questions ou les plaintes avec l’assurance que le citoyen obtiendra la bonne réponse.

Nous comptons sur la volonté de tous d’accompagner les consommateurs à cet égard. La réglementation relative à la class action est en cours de révision afin de mettre en œuvre la directive (UE) 2020/1828 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2020 relative aux actions représentatives visant à protéger les intérêts collectifs des consommateurs et abrogeant la directive 2009/22/CE. • Le secteur de la construction Le 12 septembre 2022, la Commission consultative spéciale Consommation a publié son avis circonstancié en matière des problèmes des consommateurs dans le secteur de la construction.

Cet avis a été émis à la demande de mon prédécesseur. Sur base de cet avis, un plan d’approche concret a été élaboré et sera mis en œuvre dans les prochains mois et en 2023. Il s’agit principalement de 5 points d’action: (1) La mise en place d’un guichet unique construction favorisant la sensibilisation des consommateurs et la prévention des différends. (2) La mise à disposition de documents d’information clairs et intuitifs qui sensibiliseront les consommateurs sur leurs droits. (3) La clarification du champ d’application de la Loi Breyne, ainsi que certains concepts qu’elle contient. (4) La création d’un groupe de travail qui effectuera une étude approfondie sur une protection juridique

spécifique des consommateurs dans le cadre des projets CASCO et de rénovation, y compris la protection des consommateurs contre des avances démesurées et l’insolvabilité de l’entrepreneur. (5) L’extension des règles de garantie aux biens de consommation livrés dans le cadre d’un contrat d’entreprise. • Garantie légale pour les animaux vivants La loi transposant la directive 2019/771 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens est entrée en vigueur le 1er juin 2022.

Cette directive permet aux États membres de fixer des règles adaptées aux animaux vivants. Nous proposerons donc, en concertation avec mes collègues, le ministre de la Justice et le ministre de l’Économie, un système de garantie légale prenant en compte les spécificités des animaux vivants et la nécessité d’intervenir rapidement dans certains cas lorsqu’un problème de santé survient chez l’animal. • La lutte contre le marketing intrusif La liste “Ne m’appelez plus” (“Do Not Call Me”) a pour objectif de permettre aux abonnés téléphoniques qui s’y sont inscrits de ne plus recevoir d’appels téléphoniques de marketing direct.

Les entreprises qui souhaitent faire des appels téléphoniques de marketing direct sont tenues de consulter au préalable cette liste, afin de ne pas appeler les numéros qui s’y trouvent. Dans un souci d’efficacité, la gestion de la liste sera reprise par les opérateurs télécom dans le cadre de leur obligation de créer une banque de données centrale de numéros. Une association distincte dans laquelle sont regroupées les organisations professionnelles qui s’occupent de marketing direct mettra la liste, établie par les opérateurs de télécommunications, à la disposition des personnes souhaitant pratiquer le marketing direct par téléphone.

Le projet de texte modifiant le livre VI du Code de droit économique et un projet d’arrêté royal fixant les critères d’agrément auxquels doivent répondre les associations concernées seront finalisés après que l’Autorité de protection des données aura rendu son avis. Le gouvernement examine l’efficacité et l’application de la liste “Ne m’appelez plus”. • Diamant Plusieurs dénominations sont utilisées pour masquer la différence entre un diamant naturel et un diamant synthétique.

Cette situation peut conduire à une escroquerie à l’encontre du consommateur.

Il existe déjà une distinction terminologique claire entre les diamants synthétiques et naturels dans le secteur B2B. Sur base de cette constatation et de la volonté d’empêcher la fraude à la consommation, le CDE a été modifié. L’adaptation permet de prévoir une obligation d’information spécifique pour certains produits, ainsi que d’imposer un document d’information standard. Cette mesure sera donc reprise dans une législation concrète afin de distinguer clairement un diamant naturel d’un diamant synthétique dans la relation B2C, de sorte que le consommateur soit informé de manière claire et transparente avant d’effectuer un achat. • Contrats d’intermédiation des agents immobiliers L’arrêté royal du 12 janvier 2007 relatif à l’usage de certaines clauses dans les contrats d’intermédiaire d’agents immobiliers a permis de garantir une bonne information des consommateurs qui font appel à cette profession et de lutter contre certaines clauses abusives dans les contrats de médiation qu’ils concluent avec eux et en particulier dans les contrats de médiation de vente.

Toutefois, le cadre juridique a évolué depuis son entrée en vigueur, en particulier en raison de dispositions européennes ainsi que de l’interdiction des pratiques trompeuses et agressives et des clauses abusives dans les relations entre entreprises. Après concertation avec le secteur et en accord avec mes collègues du gouvernement compétents, cet arrêté royal sera actualisé. • L’application de la loi Le gouvernement s’est engagé à mettre en place une Inspection économique forte, dont la priorité est de détecter et de lutter contre les pratiques commerciales déloyales envers les consommateurs.

J’accorde une attention particulière à la mise à disposition de l’Intelligence artificielle au sein de l’Inspection économique en vue d’optimiser les contrôles en ligne. Le gouvernement agit activement contre la publicité mensongère, telle que l’écoblanchiment. Après la publication par l’Inspection économique d’une charte énonçant les principes clés de l’écoblanchiment et les bonnes pratiques permettant d’éviter les allégations trompeuses, on s’engage maintenant à promouvoir son existence et son application. • Suivi des initiatives législatives européennes Ensemble avec mon collègue, le ministre de l’Économie, je suis de près les projets législatifs européens qui ressortent de nos compétences, afin de pouvoir garantir

un niveau élevé de protection des consommateurs. Les projets législatifs actuellement en cours sont les suivants: — Green deal: Dans le cadre du European Green Deal, la Commission européenne a publié en mars 2022 une proposition de directive relative à l’Empowerment des consommateurs au profit de la transition verte. — Cette proposition prévoit de nouvelles règles pour lutter contre l’écoblanchiment et l’obsolescence prématurée des biens, en introduisant des obligations d’information sur la durabilité des biens, d’une part, et en ajoutant des pratiques commerciales à la liste noire des pratiques commerciales déloyales, d’autre part. — L’indication des prix sur les bornes de recharge pour véhicules électriques: Dans le cadre des mesures communes de l’Union européenne concernant le déploiement d’infrastructures pour les carburants alternatifs, il a été constaté qu’il existe encore des obstacles majeurs aux déplacements dans l’UE avec des véhicules électriques.

La Commission européenne a donc publié une proposition de règlement relatif au déploiement des infrastructures de carburants alternatifs. Du point de vue des consommateurs, dans le cadre de l’implémentation concrète de ce règlement, il convient de prêter attention aux indications des prix sur les bornes de recharge pour véhicules électriques qui sont accessibles au public. Des informations transparentes sur les prix sont nécessaires pour que les consommateurs puissent connaître exactement le prix de chaque recharge avant d’effectivement recharger le véhicule électrique.

Dès l’adoption du règlement, je veillerai à ce que les entreprises respectent cette obligation. — Crédits à la consommation: En 2008, la directive crédit à la consommation a établi un cadre UE harmonisé pour le crédit à la consommation. L’objectif de cette directive est, d’une part, de prévoir un niveau élevé de protection pour les consommateurs, et d’autre part, de créer un marché interne pour les crédits à la consommation.

Notamment en raison de la numérisation et de la crise COVID-19, une révision de la directive s’impose, afin de pouvoir continuer à répondre au double objectif de la directive. — Services financiers: La directive concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs (directive 2002/65/CE) a pour objectif de promouvoir la libre circulation et de garantir un niveau élevé de protection des consommateurs.

Cette directive est en cours de révision.

J’espère vous avoir donné un aperçu de ce qui nous attend dans les prochains jours, mois et années. De nombreuses initiatives ont déjà été lancées, mais nécessitent une attention particulière et soutenue pour être menées à bien. Les consommateurs trouveront en moi un partenaire fiable pour les informer et les accompagner. Je ne peux pas le faire seule et j’espère obtenir votre soutien et votre coopération. La Secrétaire d’État à la Protection des Consommateurs, Alexia Bertrand