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Titre
11 DECEMBER 2013. - Ministerieel besluit houdende de bepaling van resultaatgerichte indicatoren en de concretisering van de zorgaspecten voor de centra voor algemeen welzijnswerk en de centra voor teleonthaal(NOTA : Raadpleging van vroegere versies vanaf 21-03-2014 en tekstbijwerking tot 13-10-2023)
Titre
11 DECEMBRE 2013. - Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil(NOTE : Consultation des versions antérieures à partir du 21-03-2014 et mise à jour au 13-10-2023)
Informations sur le document
Numac: 2014035224
Datum: 2013-12-11
Info du document
Numac: 2014035224
Date: 2013-12-11
Tekst (4)
Texte (4)
Artikel 1. Een centrum voor teleonthaal rapporteert jaarlijks over de volgende resultaatgerichte indicatoren met betrekking tot de uitvoering van de bepalingen van artikel 4 en artikel 5 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk:
  1° de verhouding tussen de voltijdsequivalenten vrijwilligers en de voltijdsequivalenten beroepskrachten;
  2° het gemiddelde aantal gepresteerde uren per vrijwilliger;
  3° het aantal uren gevolgde vorming per jaar door werknemers in verhouding tot het aantal effectief gepresteerde uren;
  4° het aantal uren vorming, gedoceerd door beroepskrachten, per jaar in verhouding tot het aantal effectief gepresteerde uren door beroepskrachten per jaar;
  5° [1 de mediaan anciënniteit van vrijwilligers en beroepskrachten die op 31 december van het werkingsjaar actief zijn;]1
  6° een tabel met de gespreksthema's van de telefoongesprekken;
  7° een tabel met de gespreksthema's van de onlinegesprekken;
  8° de verhouding tussen de instroom en de uitstroom van vrijwilligers;
  9° het gemiddelde aantal uren telefonische en onlinebereikbaarheid per dag;
  10° de kostprijs van de bekendmaking en de rekrutering per nieuwe vrijwilliger;
  11° de kostprijs van de bekendmaking en de rekrutering per oproep;
  12° [1 een overzicht van de totale effectieve gesprekstijd op jaarbasis aan de telefoon;]1
  13° [1 een overzicht van de totale effectieve gesprekstijd op jaarbasis via chat]1
  14° een overzicht van de doorverwijzingen bij telefoongesprekken;
  15° een overzicht van de doorverwijzingen bij onlinegesprekken;
  16° de kostprijs van infrastructuur per voltijdsequivalent medewerker, zowel beroepskrachten als vrijwilligers;
  17° het procentuele aandeel oproepen zonder gesprek;
  18° de verhouding tussen online- en telefonische oproepen;
  19° de verhouding tussen online- en telefonische gesprekken;
  20° de gemiddelde duurtijd van online- en telefonische oproepen.
  

Modifications

[1]  <MB 2019-05-09/27, art. 1, 002; Inwerkingtreding : 01-01-2019>
Article 1er. Un centre de télé-accueil présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants :
  1° le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les professionnels équivalents temps plein ;
  2° le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ;
  3° le nombre d'heures de formation suivies par année par des travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ;
  4° le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels, par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par des professionnels par année ;
  5° [1 l'ancienneté médiane de bénévoles et de professionnels en activité au 31 décembre de l'année d'activité ;]1
  6° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations téléphoniques ;
  7° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne ;
  8° le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ;
  9° le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en ligne par jour ;
  10° le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ;
  11° le coût de la publication et du recrutement par appel ;
  12° [1 un aperçu du temps de communication téléphonique réel total sur une base annuelle ;]1
  13° [1 un aperçu du temps de communication réel total sur une base annuelle via le dialogue en ligne ;]1
  14° un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ;
  15° un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ;
  16° le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps plein, tant des professionnels que des bénévoles ;
  17° la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ;
  18° le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ;
  19° le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ;
  20° la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques.
  

Modifications

[1]  <AM 2019-05-09/27, art. 1, 002; En vigueur : 01-01-2019>
Art.2. [1 Een centrum voor algemeen welzijnswerk rapporteert jaarlijks over de volgende resultaatgerichte indicatoren over de uitvoering van de sectorale doelstellingen, vermeld in artikel 11 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk, die het moet realiseren in het kader van het aanbod van de hulp- en dienstverlening, vermeld in artikel 6 tot en met 10 van het voormelde besluit:
   1° met betrekking tot het bereiken van kwetsbare personen en groepen als vermeld in artikel 11, eerste lid, 1° tot en met 3°, van het voormelde besluit:
   a) een beschrijving van de acties die het CAW heeft ondernomen en een motivering van de keuze voor die acties;
   b) een opgave van de groepen of personen die het daarmee heeft bereikt, zowel op kwantitatieve als op kwalitatieve wijze;
   c) een beschrijving van de signalen die uit de acties zijn voortgevloeid en de wijze waarop met die signalen aan de slag is gegaan;
   2° met betrekking tot de opdracht preventie, vermeld in artikel 11, eerste lid, 4°, van het voormelde besluit:
   a) een beschrijving van de reguliere werkingen en initiatieven rond preventie in het CAW;
   b) een beschrijving van de preventieprojecten aan de hand van de projectfiche die ter beschikking wordt gesteld door het [2 Departement Zorg]2;
   3° met betrekking tot de opdrachten onthaal en psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 5°, 7° tot en met 9°, 11° tot en met 22°, 24° en 25°, van het voormelde besluit, het aantal bereikte cliënten in onthaal en begeleiding, opgesplitst naar geïdentificeerde en niet-geïdentificeerde personen, met vermelding van:
   a) de leeftijd, uitgedrukt in de volgende categorieën:
   1) minder dan twaalf jaar;
   2) van twaalf tot en met zeventien jaar;
   3) van achttien tot en met vierentwintig jaar;
   4) van vijfentwintig tot en met negenenvijftig jaar;
   5) zestig jaar en ouder;
   b) het geslacht;
   c) de kleinstedelijke zorgregio van verblijf van de laatst bekende domicilie;
   4° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 5°, 7° tot en met 9°, en 11°, van het voormelde besluit, en opgesplitst naar cliënten met los van elkaar staande onthaalcontacten en cliënten met onthaalcontact(en) binnen een traject:
   a) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is in onthaal;
   b) de initiatiefnemer van het onthaal bij het eerste cliëntcontact;
   c) het aantal cliënten bij wie het eerste cliëntcontact mobiel plaatsvond;
   d) de sectoren die doorverwezen naar het centrum;
   e) de sectoren waarnaar het centrum heeft doorverwezen;
   f) het aantal hulpverlenende cliëntcontacten in onthaal tijdens het werkingsjaar, opgesplitst naar contactsoort;
   g) de wijze waarop het onthaal is afgesloten, uitgedrukt in de volgende categorieën:
   1) afgerond zonder doorverwijzing;
   2) afgerond met interne doorverwijzing;
   3) afgerond met externe doorverwijzing;
   4) afgebroken door cliënt;
   5) afgebroken door dienst;
   6) afgebroken wegens beschikbaarheid;
   h) voor de afgesloten onthalen: de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten in onthaal;
   i) voor de cliënten bij wie het onthaal is afgerond met een doorverwijzing naar verdere begeleiding in het centrum: de duur tussen de doorverwijzing naar begeleiding en de opstart daarvan in aantal dagen en opgesplitst naar begeleidingsmodule;
   5° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 6°, van het voormelde besluit:
   a) het aantal hulpverlenende chatgesprekken opgesplitst naar leeftijd, uitgedrukt in de categorieën, vermeld in punt 3°, a);
   b) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is;
   6° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 10°, van het voormelde besluit:
   a) het aantal paginaweergaven en bezoekers van de 1712-website;
   b) het aantal contacten via telefoon, mail en chat;
   c) de belangrijkste problematiek van de personen over wie contact wordt opgenomen;
   7° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 12° tot en met 22°, 24° en 25°, van het voormelde besluit:
   a) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is in begeleiding;
   b) de sectoren die doorverwezen naar het centrum;
   c) de sectoren waarnaar het centrum heeft doorverwezen;
   d) het aantal ingezette begeleidingsmodules, het aantal betrokken cliënten en het aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen de module tijdens het werkingsjaar, opgesplitst naar contactsoort;
   e) het aantal afgesloten begeleidingsmodules met vermelding van:
   1) de wijze waarop de begeleidingsmodule is afgesloten, uitgedrukt in de volgende categorieën: afgerond, afgebroken, afgebroken wegens beschikbaarheid;
   2) de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen die modules;
   3) de spreiding van de totale duurtijd van die modules, uitgedrukt in aantal dagen;
   8° een opsplitsing van de indicatoren, vermeld in punt 3°, 4° en 7°, voor de volgende onderscheiden doelgroepen:
   a) minderjarigen van twaalf tot en met zeventien jaar en jongvolwassenen van achttien tot en met vierentwintig jaar;
   b) slachtoffers van geweld, misdrijven, rampen, evenals hun na- en naastbestaanden;
   c) betrokkenen bij een verkeersongeval;
   d) gedetineerden;
   9° voor de doelgroepen, vermeld in punt 8°, b) en c):
   a) het aantal bereikte cliënten in onthaal met doorverwijsstrookje door de politie;
   b) het aantal bereikte cliënten in onthaal en in begeleiding met vermelding van de rol van de cliënt, uitgedrukt in de volgende categorieën:
   1) slachtoffer;
   2) nabestaande of naastbestaande van het slachtoffer;
   3) nabestaande of naastbestaande van de veroorzaker of dader;
   4) veroorzaker of dader;
   5) getuige;
   6) andere;
   10° voor de doelgroep, vermeld in punt 8°, d), het aantal bereikte cliënten in onthaal en in begeleiding met vermelding van:
   a) de gevangenis waar de gedetineerde verbleef;
   b) het statuut van de gedetineerde bij de start van het werkingsjaar, uitgedrukt in de volgende categorieën:
   1) beklaagde;
   2) geïnterneerde;
   3) veroordeelde minder dan drie jaar;
   4) veroordeelde drie jaar of meer;
   c) het aantal gedetineerden dat overgeplaatst is uit een andere gevangenis;
   d) het aantal gedetineerden dat ondersteund is bij de opmaak van het reclasseringsplan;
   11° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 16°, van het voormelde besluit: het aantal begeleidingsmodules waarbij de gedetineerde zelf rechtstreeks is betrokken;
   12° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 20° en 21°, van het voormelde besluit:
   a) het aantal beschikbare woongelegenheden gedurende het voorbije werkingsjaar en het totaal aantal nachten dat die woongelegenheden effectief bezet waren;
   b) de rationele bezetting van de woongelegenheden, vermeld in punt a), en het totaal aantal overnachtingen gedurende het voorbije werkingsjaar;
   13° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 22°, van het voormelde besluit: het aantal cliënten in een procedure collectieve schuldenregeling, opgesplitst naar begeleidingsmodule;
   14° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 25°, van het voormelde besluit: het aantal personen in begeleiding bij wie het voorbije werkingsjaar is gewerkt rond begeleidingsmodules of thematieken uit minimaal drie verschillende thematische clusters;
   15° met betrekking tot de geboden nazorg bij afgesloten begeleidingen:
   a) het aantal hulpverlenende cliëntcontacten in nazorg tijdens het werkingsjaar;
   b) voor de cliënten bij wie de nazorg tijdens het werkingsjaar is afgesloten:
   1) de begeleidingsmodules die de cliënt aangeboden kreeg;
   2) het aantal cliënten bij wie de geformuleerde begeleidingsdoelstellingen bereikt blijven;
   3) de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen nazorg;
   4) de spreiding van de totale duur van de nazorg, uitgedrukt in aantal dagen;
   16° in het kader van de begeleidingsopdrachten, vermeld in artikel 11, eerste lid, 12° tot en met 25°, van het voormelde besluit bieden de centra algemeen welzijnswerk de volgende begeleidingsmodules aan:
   a) begeleiding preventie van uithuiszetting;
   b) woonbegeleiding ambulant;
   c) Housing First;
   d) woonbegeleiding met verblijf;
   e) crisisopvang;
   f) begeleiding persoonlijke problemen;
   g) begeleiding relatie- en gezinsproblemen;
   h) begeleiding opvoedingsproblemen;
   i) ouderschapsbegeleiding;
   j) ouderschapsbemiddeling (buiten officiële of feitelijke scheidingscontext);
   k) scheidingsbegeleiding;
   l) scheidingsbemiddeling;
   m) bezoekruimte;
   n) budgetbegeleiding;
   o) budgetbeheer;
   p) schuldbemiddeling;
   q) begeleiding dader- en plegerschap;
   r) begeleiding slachtofferschap;
   s) begeleiding intrafamilaal geweld: ambulant;
   t) begeleiding intrafamiliaal geweld: residentieel;
   u) begeleiding gedetineerden;
   v) begeleiding naastbestaanden gedetineerden;
   w) begeleiding ouder-kind contact tijdens detentie;
   x) begeleiding precair verblijf;
   y) intersectorale begeleiding instellingsverlaters.
   De rapportering over de indicatoren, vermeld in het eerste lid, 6°, wordt opgenomen in de jaarlijkse rapportering over de werking van 1712 in het 1712-jaarverslag.
   In het eerste lid wordt verstaan onder spreiding: een opgave van het minimum, het maximum, het gemiddelde, de mediaan en de standaardafwijking.]1
  

Modifications

[1]  <MB 2019-05-09/27, art. 2, 002; Inwerkingtreding : 01-01-2019>
[2]  <MB 2023-08-25/05, art. 20, 003; Inwerkingtreding : 01-06-2023>
Art.2. [1 Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats suivants ayant trait à l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide et de services visée aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité :
   1° ayant trait au fait de joindre des personnes et des groupes vulnérables tel que visé à l'article 11, alinéa 1er, 1° à 3°, de l'arrêté précité :
   a) une description des actions entreprises par le centre d'aide sociale générale et une justification du choix de ces actions ;
   b) une indication des groupes ou personnes que l'on a atteint ainsi, tant sur le plan quantitatif que qualitatif ;
   c) une description des signaux qui ont découlés des actions et de la façon dont ces signaux ont été mis en route ;
   2° ayant trait à la mission de prévention visée à l'article 11, alinéa 1er, 4°, de l'arrêté précité :
   a) une description des activités et des initiatives régulières du centre d'aide sociale générale en matière de prévention ;
   b) une description des projets de prévention à l'aide de la fiche de projet mise à disposition par le Département du Bien-être, de la Santé publique et de la Famille ;
   3° ayant trait aux missions d'accueil et d'accompagnement psychosocial visées à l'article 11, alinéa 1er, 5°, 7° à 9°, 11° à 22°, 24° et 25°, de l'arrêté précité, le nombre de clients joints en matière d'accueil et d'accompagnement, répartis en personnes identifiées et non identifiées, avec mention :
   a) de l'âge, exprimé en les catégories suivantes :
   1) moins de douze ans ;
   2) douze à dix-sept ans inclus ;
   3) dix-huit à vingt-quatre ans inclus ;
   4) vingt-cinq à cinquante-neuf ans inclus ;
   5) soixante ans et plus ;
   b) du sexe ;
   c) de la petite région urbaine de soins de résidence du dernier domicile connu ;
   4° ayant trait à la mission d'accueil visée à l'article 11, alinéa 1er, 5°, 7° à 9°, et 11°, de l'arrêté précité, et répartie en clients ayant des contacts d'accueil séparés et clients ayant un ou plusieurs contact(s) d'accueil dans le cadre d'un parcours :
   a) les thématiques et les clusters thématiques autour desquels l'accueil a été organisé ;
   b) l'initiateur de l'accueil lors du premier contact client ;
   c) le nombre de clients chez lesquels le premier contact client mobile a eu lieu ;
   d) les secteurs qui ont renvoyé au centre ;
   e) les secteurs auxquels le centre a renvoyé ;
   f) le nombre de contacts client offrant de l'aide lors de l'accueil pendant l'année d'activité, ventilé par type de contact ;
   g) la manière dont l'accueil est achevé, exprimée dans les catégories suivantes :
   1) achevé sans renvoi ;
   2) achevé avec renvoi interne ;
   3) achevé avec renvoi externe ;
   4) interrompu par le client ;
   5) interrompu par le service ;
   6) interrompu en raison de disponibilité ;
   h) pour les accueils achevés : la répartition du nombre total de contacts client offrant de l'aide lors de l'accueil ;
   i) pour les clients dont l'accueil est achevé par un renvoi vers un accompagnement ultérieur dans le centre : la durée entre le renvoi vers un accompagnement et son démarrage en termes de nombre de jours et ventilée par module d'accompagnement ;
   5° ayant trait à la mission d'accueil visée à l'article 11, alinéa 1er, 6°, de l'arrêté précité :
   a) le nombre d'entretiens en ligne offrant de l'aide, ventilé par âge, exprimé en les catégories visées au point 3° a) ;
   b) les thématiques et les clusters thématiques autour desquels l'accompagnement a été réalisé ;
   6° ayant trait à la mission d'accueil visée à l'article 11, alinéa 1er, 10°, de l'arrêté précité :
   a) le nombre de pages vues et de visiteurs du site web 1712 ;
   b) le nombre de contacts par téléphone, courrier électronique et par dialogue en ligne ;
   c) la problématique principale des personnes faisant l'objet du contact ;
   7° ayant trait à la mission d'accompagnement psychosocial visée à l'article 11, alinéa 1er, 12° à 22° inclus, 24° et 25°, de l'arrêté précité :
   a) les thématiques et les clusters thématiques autour desquels l'accompagnement a été réalisé ;
   b) les secteurs qui ont renvoyé au centre ;
   c) les secteurs auxquels le centre a renvoyé ;
   d) le nombre de modules d'accompagnement mis en oeuvre, le nombre de clients concernés et le nombre de contacts client offrant de l'aide au sein du module pendant l'année d'activité, ventilés par type de contact ;
   e) le nombre de modules d'accompagnement achevés, en précisant :
   1) la manière dont le module d'accompagnement est clôturé, exprimée dans les catégories suivantes : terminé, interrompu, interrompu pour cause de disponibilité ;
   2) la répartition du nombre total de contacts client offrant de l'aide au sein de ces modules ;
   3) la répartition de la durée totale de ces modules, exprimée en nombre de jours ;
   8° une ventilation des indicateurs visés aux points 3°, 4° et 7°, pour les groupes cibles distincts suivants :
   a) des mineurs de douze à dix-sept ans et des jeunes adultes de dix-huit à vingt-quatre ans ;
   b) des victimes de violence, de crimes, de catastrophes, ainsi que leurs survivants et proches ;
   c) des personnes impliquées dans un accident de la route ;
   d) des détenus ;
   9° pour les groupes cibles visés au point 8°, b) et c) :
   a) le nombre de clients rejoints à l'accueil avec un bordereau de référence de la police ;
   b) le nombre de clients rejoints à l'accueil et en accompagnement, en indiquant le rôle du client, exprimé en les catégories suivantes :
   1) victime ;
   2) survivant ou proche de la victime ;
   3) survivant ou proche du responsable ou de l'auteur ;
   4) responsable ou auteur ;
   5) témoin ;
   6) autres ;
   10° pour le groupe cible visé au point 8°, d), le nombre de clients rejoints à l'accueil et en accompagnement, en indiquant :
   a) la prison où le détenu séjournait ;
   b) le statut du détenu au début de l'année d'activité, exprimé en les catégories suivantes :
   1) le prévenu ;
   2) l'interné ;
   3) le condamné à moins de trois ans ;
   4) le condamné à trois ans ou davantage ;
   c) le nombre de détenus transférés d'une autre prison ;
   d) le nombre de détenus soutenus lors de l'établissement du plan de reclassement ;
   11° ayant trait à la mission d'accompagnement psychosocial visée à l'article 11, 1er alinéa, 16°, de l'arrêté précité : le nombre de modules d'accompagnement dans lesquels le détenu lui-même est directement impliqué ;
   12° ayant trait à la mission d'accompagnement psychosocial visée à l'article 11, alinéa 1er, 20° et 21°, de l'arrêté précité :
   a) le nombre de logements disponibles au cours de l'année d'activité précédente et le nombre total de nuits pendant lesquels ces logements étaient effectivement occupées ;
   b) l'occupation rationnelle des logements visés au point a), et le nombre total de nuitées au cours de l'année d'activité précédente ;
   13° ayant trait à la mission d'accompagnement psychosocial visée à l'article 11, 1er alinéa, 22°, de l'arrêté précité : le nombre de clients dans une procédure de règlement collectif de dettes, ventilés par module d'accompagnement ;
   14° ayant trait à la mission d'accompagnement psychosocial visée à l'article 11, 1er alinéa, 25°, de l'arrêté précité : le nombre de personnes en accompagnement auprès desquelles l'année d'activité écoulée a été consacrée à des modules d'accompagnement ou à des thématiques provenant d'au moins trois différents clusters thématiques ;
   15° ayant trait au suivi offert dans le cas des accompagnements achevés :
   a) le nombre de contacts client offrant de l'aide lors du suivi pendant l'année d'activité ;
   b) pour les clients auprès desquels le suivi a été clôturé pendant l'année d'activité :
   1) les modules d'accompagnement proposés au client ;
   2) le nombre de clients qui continuent de satisfaire aux objectifs d'accompagnement formulés ;
   3) la répartition du nombre total de contacts client offrant de l'aide dans le cadre du suivi ;
   4) la répartition de la durée totale du suivi, exprimée en nombre de jours ;
   16° dans le cadre des missions d'accompagnement visées à l'article 11, 1er alinéa, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, les centres d'aide sociale générale offrent les modules d'accompagnement suivants :
   a) accompagnement en vue de la prévention d'éviction
   b) accompagnement au logement ambulatoire ;
   c) Housing First;
   d) accompagnement au logement avec logement ;
   e) accueil de crise :
   f) accompagnement en cas de problèmes personnels ;
   g) accompagnement en cas de problèmes relationnels et familiaux ;
   h) accompagnement en cas de problèmes d'éducation ;
   i) accompagnement parental ;
   j) médiation parentale (en dehors du contexte officiel ou du contexte de divorce de fait) ;
   k) conseil en divorce ;
   l) médiation de divorce ;
   m) zone de visite ;
   n) accompagnement budgétaire ;
   o) gestion budgétaire ;
   p) médiation de dettes ;
   q) accompagnement de l'auteur ;
   r) accompagnement en matière de victimes ;
   s) accompagnement en matière de violence intrafamiliale : ambulatoire ;
   t) accompagnement en matière de violence intrafamiliale : résidentiel ;
   u) accompagnement des détenus ;
   v) accompagnement des proches des détenus ;
   w) supervision des contacts parent-enfant pendant la détention ;
   x) accompagnement en matière du séjour précaire ;
   y) accompagnement intersectoriel des personnes sortant d'institutions.
   Le rapportage sur les indicateurs visés au 1er alinéa, 6°, est inclus dans le rapportage annuel sur le fonctionnement de 1712 dans le rapport annuel 1712.
   Dans l'alinéa 1er, on entend par " répartition " : l'indication du minimum, du maximum, de la moyenne, de la médiane et de l'écart-type.]1
  

Modifications

[1]  <AM 2019-05-09/27, art. 2, 002; En vigueur : 01-01-2019>
[0]  <AM 2023-08-25/05, art. 20, 003;voir version néerlandaise; En vigueur : 01-06-2023>
Art.3. Ter uitvoering van artikel 16 en artikel 17 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk geven de centra via een of meer indicatoren die ze zelf selecteren, aan in welke mate ze aan de aspecten van zorg voldoen. Een indicator geeft in het kader van een zelfevaluatie de evolutie van de kwaliteit weer.
  Voor de centra voor teleonthaal worden de zorgaspecten, vermeld in artikel 16 van het voormelde besluit, als volgt geconcretiseerd:
  1° bereikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het telefonisch en online bereikbaar is conform artikel 4, § 1, derde lid, 2° en 3°, van het voormelde besluit;
  2° beschikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan hoe gemakkelijk en hoe vlug de hulpvrager gehoor krijgt, zowel telefonisch als online;
  3° bruikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate de hulpverlening aansluit bij de behoefte van de gebruiker en inzetbaar is in zijn leven;
  4° bekendheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het herkenbaar en zichtbaar is;
  5° begrijpbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het op een begrijpbare wijze communiceert met de gebruiker;
  6° transparantie en betrouwbaarheid van de hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers gebruikers informeren over de geboden hulp, het gehanteerde hulpverleningsconcept, de afhandeling van klachten en de manier waarop ze omgaan met cliëntinformatie;
  7° veiligheid van de gebruiker, rekening houdend met zijn kwetsbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de gebruiker een veilig kader bieden dat rekening houdt met zijn kwetsbaarheid. Een veilig kader omvat zowel fysieke als psychische aspecten;
  8° keuze voor de minst ingrijpende hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers bij het zoeken naar passende hulp voorrang geven aan de minst ingrijpende hulp;
  9° actieve participatie van de gebruiker in het tot stand komen van de hulpverlening, zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de actieve participatie van de gebruiker waarborgen in alle fasen en facetten van het hulpverleningsproces zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt;
  10° mogelijkheid voor gebruikers om feedback te geven over de gekregen hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de feedback van de gebruikers structureel realiseren;
  11° doelbewuste inschakeling van vrijwilligers in de hulp- en dienstverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum in welke mate het conform artikel 4, § 1, derde lid, 4°, en § 2, van het voormelde besluit, doelbewust vrijwilligers in zijn hulp- en dienstverlening inschakelt;
  12° deskundigheid en methodische differentiatie in de uitvoering van het hulpaanbod: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het de deskundigheid van zijn vrijwillige en professionele medewerkers ontwikkelt en inzet in functie van de opdrachten en de doelstellingen van het centrum. Het centrum toont ook aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers een methodische differentiatie realiseren in de uitvoering van het hulpaanbod;
  13° effectiviteit van de geboden hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de doelstellingen van de hulpverlening op een duurzame manier realiseren. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers informatie verzamelen over de effectiviteit van het aanbod, en in welke mate die informatie het beleid aanstuurt.
  Voor de centra voor algemeen welzijnswerk worden de zorgaspecten, vermeld in artikel 17 van het bovenvermelde besluit, als volgt geconcretiseerd:
  1° bereikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het rechtstreeks en zonder afspraak bereikbaar is op de data en de uren en op de wijze die het aan het publiek kenbaar maakt, en in welke mate het aandacht besteedt aan de bereikbaarheid en toegankelijkheid buiten de kantooruren, en in welke mate het fysiek, telefonisch en per e-mail bereikbaar is;
  2° beschikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan hoe gemakkelijk en hoe vlug de hulpvrager bij een passende hulpverlening terechtkomt;
  3° bruikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate de hulpverlening aansluit bij de behoefte van de gebruiker en inzetbaar is in zijn leven;
  4° bekendheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het herkenbaar en zichtbaar is;
  5° begrijpbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het op een begrijpbare wijze communiceert met de gebruiker;
  6° transparantie en betrouwbaarheid van de hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers gebruikers informeren over de geboden hulp, het gehanteerde hulpverleningsconcept, het gebruikersdossier, de afhandeling van klachten, de kostprijs en de manier waarop wordt omgegaan met cliëntinformatie;
  7° veiligheid van de gebruiker, rekening houdend met zijn kwetsbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de gebruiker een veilig kader bieden dat rekening houdt met zijn kwetsbaarheid. Een veilig kader omvat zowel fysieke als psychische aspecten;
  8° continuïteit tijdens de overgangsfasen van het hulpverleningsproces: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de continuïteit tijdens de overgangsfasen van het hulpverleningsproces realiseren;
  9° keuze voor de minst ingrijpende hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers bij het zoeken naar passende hulp voorrang geven aan de minst ingrijpende hulp;
  10° actieve participatie van de gebruiker in het tot stand komen van de hulpverlening, zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de actieve participatie van de gebruiker waarborgen in alle fasen en facetten van het hulpverleningsproces zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt;
  11° mogelijkheid voor gebruikers om op structurele wijze inspraak te hebben in en te participeren in het hulp- en dienstverleningsbeleid van het centrum: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de inspraak en participatie van gebruikers en potentiële gebruikers in het hulp- en dienstverleningsbeleid van het centrum structureel realiseren;
  12° doelbewuste inschakeling van vrijwilligers in de hulp- en dienstverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum in welke mate het doelbewust vrijwilligers in zijn hulp- en dienstverlening inschakelt;
  13° deskundigheid en methodische differentiatie in de uitvoering van het hulpaanbod: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het de deskundigheid van zijn professionele en vrijwillige medewerkers ontwikkelt en inzet in functie van de opdrachten en de doelstellingen van het centrum. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers een methodische differentiatie realiseren in de uitvoering van het hulpaanbod;
  14° de effectiviteit van de geboden hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de doelstellingen van de hulpverlening op een duurzame manier realiseren. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers informatie verzamelen over de effectiviteit van het aanbod, en in welke mate die informatie het beleid aanstuurt.
Art.3. En exécution de l'article 16 et de l'article 17 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, les centres indiquent, via un ou plusieurs indicateurs qu'ils choisissent eux-mêmes, dans quelle mesure ils répondent aux aspects des soins. Un indicateur exprime, dans le cadre de l'auto-évaluation, l'évolution de la qualité.
  Pour les centres de télé-accueil, les aspects des soins, visés à l'article 16 de l'arrêté précité, sont concrétisés comme suit :
  1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est joignable par téléphone et en ligne, conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 2° et 3°, de l'arrêté précité ;
  2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide d'être entendu, tant par téléphone qu'en ligne ;
  3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans sa vie ;
  4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est reconnaissable et visible ;
  5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;
  6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels informent les usagers de l'aide offerte, du concept d'aide utilisé, du traitement de plaintes et de la manière dont ils traitent les informations du client ;
  7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels offrent un cadre sûr à l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant des aspects physiques que des aspects psychiques ;
  8° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels donnent la préférence à l'aide la moins radicale lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;
  9° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels garantissent la participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager ;
  10° possibilité pour les usagers de donner du feedback sur l'aide reçue : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent structurellement le feedback des usagers ;
  11° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie, conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 4°, et § 2, de l'arrêté précité ;
  12° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs bénévoles et professionnels et y fait appel en fonction des missions et objectifs du centre. Le centre démontre également dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ;
  13° effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable. En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels rassemblent des informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations donnent une orientation à la politique.
  Pour les centres d'aide sociale générale, les aspects des soins, visés à l'article 17 de l'arrêté susmentionné, sont concrétisés comme suit :
  1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est joignable directement et sans rendez-vous aux dates et heures communiquées au public et de la manière communiquée au public, et dans quelle mesure il prête attention à la joignabilité et accessibilité hors des heures de bureau, et dans quelle mesure il est joignable physiquement, téléphoniquement et par e-mail ;
  2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide de trouver une aide appropriée ;
  3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans sa vie ;
  4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est reconnaissable et visible ;
  5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;
  6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles informent les usagers de l'aide offerte, du concept d'aide utilisé, du dossier de l'usager, du traitement de plaintes, du coût et de la manière dont les informations du client sont traitées ;
  7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles offrent un cadre sûr à l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant des aspects physiques que des aspects psychiques ;
  8° continuité lors des phases de transition du processus d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent la continuité lors des phases de transition du processus d'aide ;
  9° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles donnent la préférence à l'aide la moins radicale lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;
  10° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles garantissent la participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager ;
  11° possibilité pour les usagers d'avoir voix au chapitre de manière structurelle et de participer à la politique d'aide et de services du centre : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent de manière structurelle la voix au chapitre et la participation d'usagers et d'usagers potentiels dans la politique d'aide et de services du centre ;
  12° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie ;
  13° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs professionnels et bénévoles et y fait appel en fonction des missions et objectifs du centre. En outre, le centre démontre également dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ;
  14° l'effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable. En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles rassemblent des informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations donnent une orientation à la politique.
Art. 4. Dit besluit treedt in werking op 1 januari 2014.
Art. 4. Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2014.