Verslag Échange de vues

5 octobre 2022 de Belgique FAIT AU NOM DE LA COMMISSION DES PÉTITIONS PAR MME Sophie DE WIT RAPPORT SOMMAIRE Pages

I. Présentation du rapport annuel 2021 du

Échange de vues RAPPORT ANNUEL 2021 DU MÉDIATEUR FÉDÉRAL

N-VA : Nieuw-Vlaamse Alliantie Ecolo-Groen Ecologistes Confédérés pour l’organisation de luttes origi PS Parti Socialiste VB Vlaams Belang MR Mouvement Réformateur cd&v Christen-Democratisch en Vlaams PVDA-PTB Partij van de Arbeid van België – Parti du Travail de Belgi Open Vld Open Vlaamse liberalen en democraten Vooruit Vooruit Les Engagés Les Engagés DéFI Démocrate Fédéraliste Indépendant INDEP-ONAFH : Indépendant – Onafhankelijk Mesdames, Messieurs, Conformément à l’article 144, paragraphe 2, du Règlement de la Chambre, votre commission a discuté du rapport annuel 2021 du Médiateur fédéral au cours de sa réunion du 1er juin 2022.

I. — PRÉSENTATION DU RAPPORT ANNUEL 2021 M. Jérôme Aass (Médiateur fédéral) explique pour commencer que la présentation s’articule autour de trois points: le 25e anniversaire de l’institution, les préoccupations des citoyens ayant contacté le Médiateur fédéral ainsi que le Centre Intégrité et les défis auxquels les citoyens et les administrations sont confrontés. 2021 marque le 25e anniversaire du Médiateur fédéral puisqu’il est opérationnel depuis 1997.

En effet, si les médiateurs fédéraux ont été instaurés par une loi du 22 mars 19951, c’est le 3 janvier 1997 que les premiers médiateurs ont prêté serment. C’est donc en 1997 qu’ont été traitées les premières plaintes et qu’ont été adressées les premières recommandations. Depuis, durant ce quart de siècle, des milliers de plaintes de citoyens ont été traitées. Plusieurs enquêtes ont été réalisées. De nombreux rapports et recommandations ont été rédigés sur la base des signaux reçus et ont été adressés à l’attention de la Chambre ou des administrations.

Toutes ces activités ont un but, fixé par le législateur: concilier les points de vue des citoyens et de l’administration, bâtir des ponts entre eux, aider l’administration à mieux fonctionner et fournir un input à la Chambre qu’elle puisse utiliser, si elle le souhaite, dans l’exercice de ses missions de contrôle du gouvernement et législatives. In fine, mettre de l’huile dans les rouages de la démocratie s’il y a lieu.

En 2013, le Médiateur fédéral s’est vu attribuer une nouvelle mission: celle de recevoir et traiter les signalements d’atteinte supposée à l’intégrité au sein des administrations fédérales et protéger les lanceurs d’alerte. La crise sanitaire due au coronavirus, au-delà des drames humains et sociaux qu’elle a causés, a pour Loi du 22 mars 1995 instaurant des médiateurs fédéraux.

l’administration aussi été source de défis dont des enseignements peuvent être tirés. M. David Baele (Médiateur fédéral) présente tout d’abord les chiffres. Le nombre de dossiers continue à croitre (9 % par rapport à 2020 et 20 % par rapport à 2019); une conséquence évidente de la crise sanitaire. Le Médiateur fédéral a reçu plus de 6 000 plaintes et plus de 2 000 demandes d’information. Plus de 80 % des dossiers ont été introduits en ligne (soit par le biais du formulaire électronique, soit par e-mail).

Par ailleurs, le Médiateur fédéral a reçu plus de 8 000 appels téléphoniques. À cet égard, le Médiateur fédéral doit montrer le bon exemple en matière d’accessibilité. La crise du coronavirus a encore sensiblement influencé le nombre et le type de plaintes en 2021. Ainsi, une plainte sur cinq portait encore sur le COVID-19. En 2020, il s’agissait d’une plainte sur quatre. À l’instar de 2020, la majorité des plaintes traitaient des Affaires sociales, comme le remboursement des allocations de chômage.

Le nombre de plaintes relatives à la mobilité recule quant à lui. En effet, le nombre de plaintes concernant l’immatriculation d’un véhicule a diminué. Il s’agissait d’un problème que le Médiateur fédéral avait souligné à plusieurs reprises ces dernières années. Plus de la moitié des plaintes (56 %) étaient irrecevables. Les plaintes irrecevables sont celles pour lesquelles il n’y a pas eu de premier contact avec l’administration ou celles qui ne concernaient pas une administration fédérale.

En ce qui concerne les plaintes recevables, la conciliation ou l’enquête sur le fond constituent une piste de solution, à moins que le problème ait déjà été résolu. Le nombre de conciliations augmente. Il s’agit du moyen le plus rapide d’aider les citoyens. Cette évolution (10 % en 2020 et 4 % en 2021) est liée au COVID-19, mais s’explique également par une croissance du nombre de dossiers relatifs au chômage.

L’intervenant illustre ce type de plainte au moyen d’un exemple concret. Si une plainte ne peut être résolue par le biais d’une intervention de médiation, une enquête sur le fond est menée. L’évaluation qui en résulte sera fondée ou infondée. L’intervenant précise que les plaintes partiellement fondées sont ajoutées aux plaintes fondées.

Parmi les plaintes fondées, le Médiateur fédéral trouve une solution pour le citoyen dans plus de 85 % des cas. M. Jérôme Aass (Médiateur fédéral) en vient ensuite aux préoccupations des citoyens. Les plaintes recevables et fondées sont évaluées au moment de les clôturer. Cela se fait à l’aide d’une grille de lecture constituée de 15 normes de bonne conduite administrative. En 2021, et c’est la première fois depuis plusieurs années, il s’est avéré que la norme qui le plus souvent n’a pas été respectée (soit dans près de 35 % des dossiers) est “l’application conforme des règles de droit”.

Viennent ensuite la norme du “délai raisonnable” (32,49 % des dossiers), et enfin la norme de “gestion consciencieuse” (13,62 % des dossiers). Ces trois normes traduisent par la même occasion les principales préoccupations des citoyens en 2021. Les signaux reçus en 2021 s’articulent en quatre secteurs: la sécurité sociale, la fiscalité, l’asile et la migration et l’intégrité (c’est-à-dire le traitement des signalements d’atteinte à l’intégrité au sein des administrations fédérales par le Centre Intégrité).

1. Sécurité sociale: chômage En 2021, le Médiateur fédéral a continué à recevoir de nombreuses plaintes concernant les organismes de paiement des allocations de chômage (la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) et les syndicats), mais un peu moins qu’en 2020. La nature des plaintes est semblable pour ce qui concerne le chômage temporaire, c’est-à-dire un nonpaiement ou un retard dans le paiement des allocations.

L’orateur souligne deux particularités par rapport à 2020. Premièrement, un peu moins de plaintes ont été enregistrées concernant la CAPAC et un peu plus concernant les syndicats. Cela pourrait entre autres s’expliquer par le fait que le Médiateur fédéral reçoit de nouveau des plaintes concernant le chômage complet alors qu’énormément de plaintes en 2020 concernaient le chômage temporaire. Deuxièmement, il ressort des plaintes que certains dossiers sont plus complexes, car les situations des personnes qu’ils recouvrent sont plus complexes.

L’orateur illustre cela avec des exemples concrets. En ce qui concerne la Direction générale Personnes handicapées (DG HAN), le Médiateur fédéral a enregistré en 2021 une nouvelle baisse, bien que légère, du nombre de plaintes. Ces plaintes portent sur la difficulté

à joindre le service. Cette difficulté provenait d’un départ de 24 agents au sein de cette DG. Néanmoins, au 1er janvier 2022, deux tiers de ces agents avaient déjà été remplacés. Cela augure d’une meilleure accessibilité prochainement. En outre, le déroulement des examens médicaux des personnes handicapées pose problème. Ces examens visent à évaluer l’implication du handicap de ces personnes dans leur vie quotidienne et à déterminer si elles ont droit à une reconnaissance du handicap et in fine à une allocation.

Or, ces personnes handicapées ne comprennent pas toujours le pourquoi de ces examens médicaux. La DG HAN a pris un certain nombre de mesures, notamment dans un programme intitulé “Excel HAN”, pour rendre son service plus efficace. Elle a publié une brochure d’information à l’intention des personnes handicapées, qui explique le pourquoi des examens médicaux. Elle a également engagé une vingtaine d’assistants paramédicaux qui assistent les médecins évaluateurs lors des examens.

Les personnes handicapées peuvent à présent se faire accompagner par des personnes de confiance lors de ces examens. Enfin, la DG HAN envisage ultérieurement l’engagement d’assistants sociaux. 2. Fiscalité En 2021, le Médiateur fédéral a reçu 1 % de plaintes de plus qu’en 2020. La nature des plaintes était assez variée. Peu découlent de la crise sanitaire due au coronavirus. Un certain nombre de ces plaintes concernaient les droits de rôle.

Le Médiateur fédéral reste attentif aux signaux concernant l’aide que le SPF Finances peut apporter au remplissage des déclarations fiscales. Ainsi, le SPF Finances a accepté de prolonger le délai d’introduction des déclarations fiscales pour les victimes d’inondations. En outre, il est de nouveau possible d’obtenir une aide (par téléphone ou en vis-à-vis) pour remplir cette déclaration. Le Médiateur fédéral reste également attentif à la problématique du recouvrement.

Suite à la réorganisation de l’Administration générale de la Perception et du Recouvrement (AGPR) en mai 2020, les “teams recouvrements personnes physiques” ont été chargés du recouvrement des dettes alimentaires en lieu et place des bureaux du Service des créances alimentaires (SECAL). Un certain nombre de problèmes sont apparus, mais ceux-ci ont été réglés suite aux contacts entre le Médiateur fédéral et la AGPR.

Ainsi, aujourd’hui, il est possible pour les personnes débitrices de pensions alimentaires d’obtenir des plans de remboursement. L’administration fiscale, qui avait pour habitude de n’accorder des plans que sur une période de 12 mois, avait annulé un certain nombre de plans conclus et pourtant respectés par les débiteurs avant que le recouvrement des dettes alimentaires ne soit pris en charge par les “teams recouvrements”.

Aujourd’hui, l’administration accepte de respecter ces plans. Depuis 2014, une loi permet de saisir la totalité des revenus des débiteurs de pensions alimentaires. Il y avait cependant un manque d’uniformité dans les positions des “teams recouvrements personnes physiques” à cet égard, certains recouvrant l’entièreté des revenus, d’autres pas. Aujourd’hui, l’administration ne saisit le total des revenus qu’en l’absence de réaction du débiteur, en vue de le faire réagir.

L’orateur explique ensuite ce que sont les droits de rôle. Il s’agit d’impôts recouverts pour l’ouverture d’un dossier devant un tribunal. Le montant des droits de rôle varie de 25 à 325 euros. Il doit être payé dans les 15 jours à compter de la réception de l’invitation à payer. Un certain nombre de personnes à qui l’on réclamait le paiement d’un droit de rôle indiquaient ne pas avoir reçu l’invitation à le payer.

Or, une amende est automatiquement réclamée lors de l’envoi d’une lettre de rappel en cas de non-paiement. D’autre part, des personnes qui avaient demandé un plan de remboursement et qui le respectaient se voyaient néanmoins réclamer cette amende. Le Médiateur fédéral est d’avis qu’alourdir la situation financière des personnes qui sont déjà en difficulté de paiement n’est pas une bonne pratique. Il a dès lors invité l’administration à mettre en place une procédure en vue de pouvoir exonérer ces personnes de l’amende en fonction d’une analyse au cas par cas, mais aussi lorsque le plan de remboursement était respecté.

Une loi qui répond à ces préoccupations a été adoptée en ce sens en janvier 2022.2 3. Asile et Migration Le nombre de plaintes en matière d’asile et migration est resté plus ou le moins le même en 2021 qu’en 2020 (23 %). La problématique récurrente des visas étudiants, que le Médiateur fédéral a déjà signalée à plusieurs reprises, Loi du 21 janvier 2022 portant des dispositions fiscales diverses.

concerne aujourd’hui également d’autres pays que le Cameroun. En outre, le délai de 90 jours dans lequel la demande de visa doit être traitée n’est toujours pas respecté dans nombre de dossiers. Par ailleurs, des décisions de refus de visas ont été prises par l’Office des Étrangers (OE) parce que le délai d’inscription était expiré, alors que les étudiants avaient obtenu une dérogation de leur établissement d’enseignement pour pouvoir s’inscrire.

Ces dérogations avaient été envoyées par mail à l’OE, mais étant débordé, l’OE n’était pas parvenu à en prendre connaissance et donc à actualiser ces dossiers avant de prendre une décision. Suite à l’intervention du Médiateur fédéral, l’OE a accepté de revoir ces décisions de refus sur la base des documents envoyés et de délivrer un certain nombre de visas. Il existe toujours un problème en termes d’information de ces étudiants.

En 2021, lorsque le poste diplomatique envoyait la demande de visa à l’OE, celui-ci envoyait un mail au demandeur l’informant qu’il pouvait suivre son dossier sur le site de l’OE trois à six semaines après avoir reçu ce mail. Cependant, la charge de travail de l’OE ne lui a pas permis d’identifier ces demandes dès la réception des demandes par valise diplomatique et il n’identifie donc pas ces demandes sur son site internet ou il ne le fait que lorsqu’il débute le traitement de la demande en question.

Le Médiateur fédéral a également contacté l’OE, car il a constaté que certaines décisions de refus se fondaient sur des motifs stéréotypés. Il s’agit principalement de cas pour lesquels l’administration estime que le projet d’étude du demandeur du visa manque de sérieux. Ces décisions ne renvoyaient toutefois à aucun élément concret du dossier. L’OE a communiqué que cela permettait de gagner du temps et de se consacrer aux dossiers dans lesquels un visa pouvait être octroyé.

L’administration a assuré que tous les dossiers sont minutieusement étudiés, même en cas de refus pour motif standard. Plusieurs décisions assorties d’une réponse similaire ont été annulées par le Conseil du Contentieux des Étrangers (CCE). Le Médiateur fédéral rejoint le CCE sur le fait que ces refus ne sont pas suffisamment motivés. Des problèmes similaires sont apparus concernant les demandes de prolongation de visa étudiant, introduites par des étudiants qui étudient déjà en Belgique et souhaitent y poursuivre leurs études.

Dans la recommandation 2022/01 au Parlement, le Médiateur fédéral demande de prévoir un statut légal spécifique pour les parents d’enfants reconnus comme réfugiés. En Belgique, les enfants qui bénéficient d’une protection internationale sont souvent des filles menacées de mutilation génitale dans leur pays d’origine. Il s’agit d’une violation des droits de l’enfant et du droit à l’intégrité physique.

Les parents ne bénéficient pas nécessairement d’une protection identique et sont renvoyés vers une autre procédure afin de pouvoir séjourner en Belgique, ce qui complique la situation familiale. C’est une modification administrative effectuée par le Commissariat général aux réfugiés et aux apatrides (CGRA) qui en est la cause. Depuis 2019, les parents accompagnant leur enfant ne jouissent plus du même statut que celui-ci, sauf s’ils sont eux aussi menacés.

Le CGRA estime que seuls les enfants courent un danger et non les parents, et qu’il ne peut donc pas leur accorder une protection internationale. Par conséquent, les parents doivent suivre la procédure de régularisation visée à l’article 9bis de la loi du 15 décembre 1980 sur l’accès au territoire, le séjour, l’établissement et l’éloignement des étrangers. Néanmoins, cette procédure peut durer longtemps et ne garantit pas aux parents un permis de séjour en Belgique.

Étant donné qu’ils ne bénéficient pas d’un titre de séjour, ils ne peuvent pas travailler. En outre, ils doivent également payer une indemnité de 366 euros; une somme colossale pour certains. Si ces personnes ont fui leur pays sans documents d’identité ou preuve de liens de parenté, la régularisation est impossible et elles se trouvent en situation de séjour illégal. Le droit à la vie familiale et l’intérêt supérieur de l’enfant poussent le législateur à combler ces lacunes et à octroyer aux parents de ces enfants une protection.

Entretemps, l’OE et le CGRA ont uni leurs forces afin de mieux se coordonner et d’identifier et traiter en priorité les demandes de régularisation des parents dans cette situation. Dans l’attente d’une initiative parlementaire concernant la recommandation 2022/01, la situation s’est donc améliorée. Toutefois, les parents ne sont toujours pas sûrs de bénéficier d’une protection. 4. Centre Intégrité M. David Baele (Médiateur fédéral) rappelle que le Médiateur fédéral examine des signalements d’atteinte supposée à l’intégrité dans les services publics depuis 2013.

C’est pourquoi le Centre Intégrité a spécifiquement été fondé au sein de l’établissement.

Les dossiers portent notamment sur le détournement de biens, les conflits d’intérêts, le favoritisme dans les procédures de sélection, les irrégularités des procédures de marchés publics, l’abus de pouvoir vis-à-vis des citoyens ou l’utilisation illégitime d’un véhicule de société. Le Médiateur fédéral analyse non seulement les dossiers, mais protège aussi les fonctionnaires lanceurs d’alertes contre d’éventuelles mesures de représailles.

En 2021, le Centre Intégrité a traité 49 dossiers, dont seulement deux signalements. Comme en 2020, le télétravail généralisé dans le cadre de la crise sanitaire due au coronavirus a réduit la présence des collaborateurs sur le lieu de travail, ce qui peut en partie expliquer cette baisse du nombre de signalements. Trois dossiers de protection contre des mesures de représailles et cinq enquêtes d’atteinte supposée à l’intégrité ont été clôturés.

Il importe de mettre en exergue le fait que les recommandations peuvent servir de moyens de prévention. Les rapports d’enquête du Centre Intégrité comportent des recommandations à l’attention de l’administration. Même lorsque l’enquête ne révèle pas d’erreurs ou de responsabilité individuelle, les recommandations dévoilent souvent des faiblesses ou des manquements dans les procédures de contrôle internes des services publics.

Les recommandations du Médiateur fédéral visent ainsi à améliorer la pratique administrative et à prévenir la répétition des abus, des irrégularités ou de la fraude à l’avenir. Un autre effet positif tient au fait que la perception négative qui est parfois ressentie au sein d’une administration, comme le sentiment d’injustice à l’égard de certaines procédures ou situations, est partiellement évacuée grâce à une enquête, même si aucune atteinte à l’intégrité n’est constatée.

De cette façon, la confiance entre le fonctionnaire et son responsable, ou la confiance du fonctionnaire au sein de son administration peuvent être rétablies. La promotion de membres du personnel sans cadre linguistique valide constitue un exemple. Des indemnités ont été versées en prévision d’une nomination à un poste plus élevé. L’enquête a révélé qu’il ne s’agissait pas d’une atteinte à l’intégrité, mais des recommandations ont été formulées en vue d’adapter les processus internes, afin d’intégrer davantage de procédures de contrôle et de clarifier davantage les responsabilités au sein de l’administration concernée.

L’empathie, la clé d’un service humain 2021 est une année à nouveau synonyme de nombreux problèmes concrets et de taille dans la vie des citoyens. Depuis la création du Médiateur fédéral, l’on constate que les citoyens ont besoin d’empathie, un besoin qui s’est renforcé en raison de la crise sanitaire. L’on attend des services publics qu’ils se mettent à la place du citoyen et accordent de l’importance à sa situation personnelle, souvent précaire.

Il importe de faire renaitre la confiance entre le citoyen et le gouvernement. La pandémie a d’une part confronté les services publics à d’importants défis. Ils ont dû travailler dans un contexte de crise sans précédent et dans le respect des droits de l’homme. D’autre part, les citoyens recherchent un soutien et une attention à leurs situations spécifiques et individuelles. Le thème clé du rapport annuel concerne également l’empathie, la clé d’un service humain.

M. Baele parcourt plusieurs défis en vue de répondre à ce besoin d’empathie: — Comment inclure l’empathie dans des relations de plus en plus, et parfois exclusivement, numériques? — Comment concilier l’empathie à toutes les prescriptions légales, à tous les délais et procédures à respecter? — Comment préserver l’empathie lorsque les services publics sont confrontés à une montagne de dossiers et que les collaborateurs croulent sous une charge de travail trop élevée? — Comment garantir l’empathie nécessaire dans la prestation de services aux personnes vulnérables? Le Médiateur fédéral continue à recevoir des plaintes de citoyens qui rencontrent des difficultés avec les plateformes numériques, telles que MyMinfin, Tax-onweb ou e-Box.

Ces applications présentent de nombreux avantages pour les administrations et le citoyen (automatisation, rapidité, aucun déplacement), mais il reste nécessaire d’accorder une attention particulière aux personnes qui rencontrent des difficultés avec les services en ligne. Le Médiateur fédéral demande de continuer à déployer des alternatives au numérique suffisantes pour communiquer avec l’administration (contacts téléphoniques, rendez-vous personnels et individuels, assistance).

À cet égard, le SPF Finances est un bon élève. Cette administration a déjà lancé de nombreuses applications

numériques. Tous les citoyens y sont confrontés, ce qui a déjà suscité un certain nombre de plaintes. Les relations entre le Médiateur fédéral et l’administration fiscale se déroulent toutefois bien: les signalements du citoyen sont accueillis de manière constructive et le service continue à prévoir des solutions alternatives aux possibilités numériques. M. Baele fait référence à cet égard à la recommandation 2021/02 au Parlement visant à reconnaitre l’accès à Internet comme un droit fondamental.

Cela pourrait constituer une première étape en vue de réduire la fracture numérique. Toutefois, une politique à double voie orientée sur les alternatives reste nécessaire. Défis pour le Médiateur fédéral — La transposition de la directive européenne sur la protection des lanceurs d’alerte Les chiffres du Centre Intégrité ont déjà été abordés à cet égard. En 2021, le Médiateur a, comme expert indépendant, continué à contribuer aux travaux visant à transposer la directive (UE) 2019/1937 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2019 sur la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l’Union.

Les projets de loi pour le secteur privé et public ont été adoptés en première lecture par le Conseil des ministres et seront également soumis à la Chambre en 2022. — La mission du Médiateur fédéral en tant que défenseur des droits de l’homme M. Jérôme Aass (Médiateur fédéral) souligne que le Médiateur fédéral doit lui-même agir conformément aux exigences internationales et renvoie aux principes de Paris, lesquels fixent les normes internationales auxquelles les institutions de protection des droits fondamentaux doivent satisfaire.

En ce qui concerne spécifiquement les institutions de médiation, les principes de Venise fournissent quelques principes fondamentaux auxquels le Médiateur fédéral se conforme largement. La Commission de Venise est un organe consultatif du Conseil de l’Europe qui lutte pour le respect de l’État de droit. Deux exigences ne sont pas encore satisfaites: l’enregistrement du Médiateur fédéral dans la Constitution et l’octroi du droit d’initiative au Médiateur fédéral.

Le Médiateur fédéral a l’intention de contacter le Parlement au sujet de ces deux points afin de voir si des initiatives sont possibles.

— L’exercice de synergie en cours à la suite de l’audit des institutions bénéficiant d’une dotation Le Médiateur fédéral et les institutions bénéficiant d’une dotation coopèrent depuis de nombreuses années. En 2021, la Chambre a adopté un projet visant à favoriser davantage les synergies entre ces institutions (DOC 55 1924/001). Le Médiateur fédéral fait partie du groupe Droits civils et a activement participé aux groupes de travail.

II. — ÉCHANGE DE VUES A. Questions et observations des membres Lors de la présentation du rapport annuel, M. Guillaume Defossé (Ecolo-Groen) est systématiquement impressionné des tâches essentielles qu’exécute le Médiateur fédéral. Il a entendu la demande d’enregistrer l’institution dans la Constitution et d’inclure un droit d’initiative. Il est question d’une augmentation de 20 % du nombre de dossiers par rapport à deux ans d’ici.

Observait-on déjà une augmentation avant la pandémie ou la cause de cette hausse s’explique-t-elle par la crise sanitaire? Un tiers des plaintes n’a pas nécessité d’intervention, car l’administration a trouvé une autre solution dans l’intervalle. Cela soulève la question du délai moyen de traitement d’une plainte. Le fait qu’une majorité des cas ne nécessitent plus d’intervention peut porter à croire que le délai de traitement est extrêmement long.

L’orateur exprime son inquiétude vis-à-vis du pourcentage important de dossiers (35 % du total) qui portent sur l’application des règles de droit. L’on s’attendait plutôt à ce que la part de préoccupations concernant les délais raisonnables augmente, notamment à la suite de la crise due au coronavirus. Or, ce chiffre soulève des questions sur le service fourni par le gouvernement: les services sont-ils tellement débordés qu’ils ne peuvent plus appliquer correctement les règles de droit? Le besoin d’empathie et de compréhension du citoyen, en particulier en ce qui concerne les contacts qui se déroulent presque exclusivement en ligne, constitue un autre point essentiel.

Tous les citoyens ne bénéficient pas d’un accès facile à Internet. Il importe de veiller à ce que le contact entre l’administration et le citoyen reste possible, et ce également pour les personnes âgées et celles qui ont plus difficilement accès à Internet. Elles ne peuvent pas être considérées comme des citoyens

de second rang. Il est important que le Médiateur fédéral continue d’insister sur le fait que tout le monde doit bénéficier d’un accès égal aux services du gouvernement. Le Médiateur fédéral reçoit-il des plaintes concernant Itsme ou d’autres moyens de se connecter aux plateformes des administrations? M. Defossé est enfin effaré du motif stéréotypé de l’OE en ce qui concerne le refus des demandes de visa.

Il partage également les conclusions du Médiateur fédéral au sujet des parents d’enfants qui courent un danger de mutilation génitale. Mme Nathalie Dewulf (VB) lit dans le rapport annuel un problème avec l’octroi automatique du tarif social. Comment résoudre cette situation? La carte européenne du handicap (EDC) est-elle suffisamment connue des différentes instances? Des efforts doivent être fournis pour la faire davantage connaitre.

Il a également été souligné que les personnes en situation de handicap pouvaient être accompagnées d’une personne de confiance lors d’un examen médical. Connaissent-elles cette possibilité? Concernant les enfants en danger de mutilation génitale, l’oratrice demande la tranche d’âge dont il est question. Indépendamment du rapport annuel, Mme Dewulf demande si le Médiateur fédéral a déjà reçu des signalements relatifs à la variole du singe.

Mme Leslie Leoni (PS) retient que l’incidence de la pandémie sur le nombre et le type de plaintes reste considérable. Les autorités politiques doivent tirer les leçons de cette période par rapport au fonctionnement et à l’accessibilité des instances. La crise sanitaire sans précédent a une fois de plus mis en avant l’importance des tâches qu’accomplissent les administrations publiques ainsi que les difficultés que rencontrent les citoyens à les contacter.

À cet égard, l’oratrice pense à l’accueil du citoyen par les administrations, à la lutte contre la fracture numérique et le fossé géographique, et aux collaborateurs et aux ressources dont bénéficient les services publics afin d’accompagner au mieux le citoyen. Il est essentiel de disposer d’une administration fédérale performante, accessible et modernisée au service de l’ensemble des citoyens. En ce qui concerne l’empathie et l’accessibilité, Mme Leoni aimerait savoir quelles sont les principales recommandations destinées à combler la fracture numérique avec l’administration.

En 2021, le Médiateur fédéral avait déjà recommandé de faire de l’accès à Internet un

droit fondamental. Il s’agit d’une question transversale impliquant plusieurs niveaux politiques, comme l’a montré la position prise par le Médiateur fédéral avec ses collègues régionaux. Depuis le 17 juin 2019, le Comité P est chargé de traiter les signalements d’atteinte supposée à l’intégrité des fonctionnaires de police, ce qui met fin à une lacune dans la législation. De telles difficultés persistent-elles encore dans d’autres secteurs? Des protocoles d’accord entre le Médiateur fédéral et d’autres services ou une nouvelle législation sont-ils nécessaires? Que pense le Médiateur fédéral d’un système de guichet unique pour certaines plaintes afin de mieux orienter le citoyen vers l’administration compétente? Cette réflexion a-t-elle également été émise par les instances de dotation? Mme Nadia Moscufo (PVDA-PTB) soutient la recommandation d’inclure l’accès à Internet dans la Constitution.

Malgré les débats dans les différentes commissions de la Chambre, la situation ne s’est en réalité pas encore améliorée. Le prix de certains abonnements télécoms ne garantit pas l’accessibilité pour tous. Quelles solutions concrètes le Médiateur fédéral voit-il? Comment des entreprises publiques telles que bpost peuvent-elles être impliquées afin de résoudre ce problème? M. Christophe Bombled (MR) retient quelques chiffres marquants du rapport annuel: l’augmentation du nombre de dossiers en raison de la crise sanitaire, le fait que plus de 80 % des plaintes soient introduites en ligne (un chiffre qui grimpera encore probablement dans les années à venir), l’issue positive dans plus de 85 % des dossiers recevables ainsi que le pourcentage incroyablement élevé de plus de 40 % de plaintes irrecevables.

L’empathie constitue en effet un facteur clé pour une administration publique humaine. Un service public est tout d’abord synonyme d’un service au citoyen. L’orateur remet sur le tapis l’idée d’inclure l’accès à Internet dans la Constitution. Il n’est pas convaincu qu’il faille aller si loin. Cependant, l’accès à Internet doit être reconnu comme un besoin fondamental. Pour une grande partie de la population, c’est une nécessité sociale.

Internet n’est plus seulement utilisé pendant son temps libre ou pour chercher des informations, il l’est aussi pour communiquer avec le gouvernement. M. Bombled a co-écrit une proposition de résolution visant à reconnaitre l’accès à Internet comme un besoin essentiel (DOC 55 2284/001).

Mme Dominiek Sneppe (VB) se penche sur la qualification du Médiateur fédéral en tant que service gratuit, fiable, professionnel, indépendant et impartial. Cependant, elle remet en question le fait que le Médiateur fédéral ne fasse pas partie du gouvernement. En effet, les ressources de cette institution proviennent de cette même autorité. Il revient au Médiateur fédéral de combler le fossé entre le citoyen et le gouvernement.

N’est-ce pas une tâche vaine? Il reste encore beaucoup de pain sur la planche. Certains services fonctionnent mieux que d’autres. Si l’institution est aussi indépendante qu’elle le prétend, peut-elle taper sur les doigts du gouvernement lorsqu’elle reçoit des plaintes en matière de politique ou se limite-t-elle uniquement aux administrations? Le nouveau Centre Intégrité bénéficie du soutien de l’oratrice.

Le fonctionnement devrait être adapté à la directive européenne de protection des lanceurs d’alerte qu’il convient de transposer en droit belge. Est-ce vrai que cette législation sera présentée en automne 2022 au Parlement? Le Médiateur fédéral dispose-t-il de suffisamment de personnel pour le Centre Intégrité? Quelles ressources sont libérées? Des actions ont-elles déjà été programmées? L’on a beaucoup insisté, et à juste titre, sur le critère “empathie” du service au citoyen.

La plupart des plaintes concernent les Affaires sociales, ce qui laisse supposer que les personnes les plus vulnérables sont celles qui introduisent une plainte. Elles ont probablement besoin de plus d’empathie, d’une oreille attentive et de solutions. Le Médiateur fédéral sait-il si un service fonctionne mieux qu’un autre à cet égard? Comment les différentes administrations mettent-elles en œuvre les recommandations? Y a-t-il de bons élèves et des plus obstinés? L’on comprend tout au long du rapport que le citoyen ignore souvent l’institution à laquelle s’adresser.

De nombreuses plaintes sont irrecevables, car elles ne sont pas adressées aux services adéquats. Existe-t-il un moyen de démêler l’écheveau des administrations publiques afin que les citoyens puissent s’adresser au bon service et être aidés plus rapidement? Dans 57 % des dossiers, le délai de traitement des plaintes du Médiateur fédéral s’élève à trois mois. Dans 25 % des cas, il dépasse les six mois et dans 11 %, il est supérieur à un an.

Pourquoi faut-il parfois attendre aussi longtemps? Le nombre de plaintes recevables concernant les syndicats a augmenté de près de 200 %, prétendument

en raison de la crise sanitaire. Il est pourtant souhaitable qu’un organe qui se targue d’être au service des employés soit en mesure de faire face à une telle situation. Comment le Médiateur fédéral s’y prend-il pour résoudre ce problème? En ce qui concerne la majorité des plaintes relatives aux Affaires sociales, le Médiateur fédéral avance également la rapidité à laquelle les règles ont changé pendant la pandémie.

Est-ce toutefois l’explication complète ou convient-il de résoudre structurellement le problème? Le nombre de dossiers concernant la santé publique a augmenté de 45 %, bien que ce thème figure peu dans le rapport annuel. De quelles plaintes s’agit-il précisément? Étaient-ce, par exemple, des plaintes vis-à-vis du Fonds des accidents médicaux (FAM)? En ce qui concerne l’asile et la migration, le Médiateur fédéral a souligné à raison que les délais étaient trop longs et que certains services ne fonctionnent pas toujours bien.

L’OE fait face à un déficit de personnel. Il convient tout d’abord de résoudre ce problème au lieu de modifier la législation. Afin de traiter les dossiers dans les délais, il conviendrait d’engager plus de collaborateurs et en parallèle, de mettre un terme à l’immigration, par exemple. En matière de fiscalité, la numérisation est au cœur de l’attention. Le droit à l’accès à Internet, que le Médiateur fédéral aimerait voir ancrer dans la Constitution, n’est pas le seul critère en vue de réduire la fracture numérique.

En effet, certaines personnes bénéficient d’un accès à Internet, mais sont incapables d’utiliser les applications numériques. Si l’on souhaite totalement miser sur le numérique, il convient également de s’attarder à l’alphabétisation numérique. Mme Sneppe pointe également les problèmes des plateformes MyMinfin et eHealth dus à la saturation des systèmes. L’accessibilité des applications numériques doit être assurée par des investissements suffisants.

En ce qui concerne la mobilité, le Médiateur fédéral a indiqué que la diminution des plaintes était principalement due à la Direction pour l’Immatriculation des Véhicules (DIV). Est-ce dû à des améliorations structurelles ou à une baisse du nombre d’enregistrements? B. Réponses du Médiateur fédéral M. Jérôme Aass (Médiateur fédéral) confirme que l’augmentation du nombre de dossiers a déjà été constatée avant la crise sanitaire.

En effet, en 2019, une augmentation de 10 % avait déjà été remarquée par rapport

à 2018. La crise sanitaire a renforcé cette tendance à la hausse puisque le nombre de dossiers a augmenté de 20 % entre 2019 et 2021. L’intervenant confirme ensuite que le nombre de plaintes résolues sans intervention est élevé (26 %). C’est le cas notamment lorsque la personne ne réagit plus aux demandes d’information du Médiateur fédéral. Il se peut aussi que la plainte soit devenue sans objet parce que le problème a été résolu peu après que le plaignant ait contacté le Médiateur fédéral et/ou que l’intervention n’est plus nécessaire.

C’est aussi le cas lorsque le service public répond à une demande d’information et que le problème a déjà été résolu. Le pourcentage (35 %) de dossiers dans lesquels la règle de droit n’avait pas été appliquée correctement est également important. Il s’agit par exemple de dossiers concernant le non-respect par l’OE du délai de 90 jours pour traiter une demande de visa étudiant. Plus d’une plainte recevable sur deux (57 %) est traitée dans les trois mois.

Un petit nombre de plaintes (11 %) ont un délai de traitement plus long, supérieur à un an. Ces plaintes, plus complexes, font souvent l’objet d’une problématique structurelle et nécessitent des examens complémentaires des services publics. Certaines de ces plaintes font l’objet d’une recommandation dont la mise en œuvre peut parfois prendre du temps. Puis, M. Aass précise que le Médiateur fédéral n’est pas compétent en ce qui concerne les plaintes relatives aux connexions électroniques.

Des difficultés liées à la digitalisation des services et à l’accès à Internet sont constatées à tous les niveaux et dans tous les secteurs, notamment par ses collègues médiateurs et ombudsmans. En février 2021, le réseau des médiateurs belges (CPMO) a demandé aux autorités fédérales, régionales et locales de garantir un accès minimal à un Internet de qualité et abordable pour chaque ménage. Les Nations Unies et le Parlement européen ont également appelé à reconnaitre l’accès à Internet comme un droit fondamental.

Le Médiateur fédéral a recommandé (2021/02) au Parlement d’inscrire le droit d’accès à Internet dans la Constitution belge. Faire du droit d’accès à Internet un droit fondamental pourrait être un premier pas vers la réduction de la fracture numérique. Cet ancrage dans la Constitution permettrait de rendre les dispositions visant à garantir ce droit juridiquement opposable à toutes les autorités du pays concernées et de constituer un levier pour mettre en pratique les différentes mesures que les autorités compétentes pourraient estimer nécessaires pour mettre ce droit en œuvre.

Il est également nécessaire d’investir

dans la mise à disposition de matériel, dans la formation pour renforcer les compétences numériques, etc. Il s’agit de compétences des différents niveaux de pouvoir. Le Médiateur fédéral n’est pas non plus compétent vis-à-vis de bpost. Il existe un service de médiation spécifique pour le secteur postal. Les plaintes en lien avec bpost concernent par exemple les frais de douane ou la TVA perçue lors de l’envoi en Belgique de paquets.

Mme Nadia Moscufo (PVDA-PTB) reformule sa question. Dans le cadre du constat relatif au manque d’accès à Internet et vu les prix des connexions, les entreprises publiques ne peuvent-elles pas jouer un rôle pour donner une meilleure accessibilité? M. Jérôme Aass (Médiateur fédéral) renvoie à sa réponse sur les plaintes relatives aux connexions électroniques. L’intervenant est d’avis que les administrations fédérales doivent continuer à offrir, pour les personnes qui en ont besoin, la possibilité d’être contactées par d’autres moyens que les canaux numériques et, le cas échéant, de prévoir un accompagnement.

Le Médiateur fédéral reçoit des signaux et plaintes relatifs à la digitalisation des services publics fédéraux. Il constate que cette évolution met la relation entre les citoyens et les services publics davantage sous pression. Les contacts sont essentiellement numériques, les procédures administratives ont été modifiées, les lignes téléphoniques sont parfois surchargées, etc. Certaines catégories de personnes rencontrent de grandes difficultés à accéder aux services publics et tous les citoyens n’ont pas les compétences numériques nécessaires ou les moyens d’accéder à Internet.

Un certain nombre d’applications sont mises en œuvre par les administrations sans anticiper les problèmes que celles-ci risquent de poser aux citoyens. Il importe de se poser la question de savoir si les applications répondent aux besoins du public. M. Aass explique alors qu’il est prévu, dans le cadre des travaux de la transposition de la directive concernant la protection des lanceurs d’alerte, que le comité R soit compétent pour les signalements au sein des services de renseignement.

M. David Baele (Médiateur fédéral) estime important que quiconque a droit au tarif social en matière d’énergie bénéficie de ce dont il a droit. Cela devrait être automatique et avoir un effet rétroactif à compter de la date d’entrée en vigueur de la décision de la DG HAN d’octroyer cette intervention. Le Médiateur fédéral plaide en ce sens depuis des années. Sur le terrain, l’octroi rétroactif automatique demeure rare.

Selon le

SPF Économie, c’est impossible pour des raisons techniques. Pendant la discussion sur le plan d’action fédéral handicap  2021 à la Chambre, les ministres fédérales compétentes (ministre des Pensions et de l’Intégration sociale, chargée des Personnes handicapées, de la Lutte contre la pauvreté et de Beliris, Karine Lalieux, et ministre de l’Énergie, Tinne Van der Straeten) ont décidé d’opter pour une prime rétroactive au lieu d’une application rétroactive du tarif social.

En 2014, le SPF Économie avait déjà lancé une telle proposition pendant la réunion avec le Médiateur fédéral et la DG HAN. Dans le cadre de chaque nouveaux droit à un allocation pour les personnes en situation de handicap pour la période entre la date d’entrée en vigueur du droit à l’allocation et la date de l’application automatique du tarif social, l’idée consiste à octroyer une intervention forfaitaire égale à un montant calculé sur le base de la différence entre le tarif social et le tarif classique au cours de cette même période.

Un point épineux existe cependant: à partir de quel budget le forfait sera-t-il payé et qui assumera les frais administratifs? Un budget devrait être prévu à cette fin en 2022. Le Médiateur fédéral attend encore une réponse à propos de la manière dont cette prime serait octroyée. Le Médiateur fédéral a également constaté précédemment qu’un certain nombre de personnes ne pouvaient plus bénéficier de l’application rétroactive du tarif social en raison de la régionalisation de plusieurs allocations autrefois octroyées par la DG HAN.

Il faudra voir si l’introduction de la prime rétroactive offrira une réponse immédiate à cette question. L’intervenant est ravi que le Parlement soit conscient de ce problème et renvoie pour ce faire à la proposition de loi modifiant la loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations et la loi du 29 avril 1999 relative à l’organisation du marché de l’électricité en ce qui concerne l’instauration de l’application rétroactive du tarif social pour le gaz et l’électricité aux bénéficiaires d’une “allocation d’aide aux personnes âgées” (Région de Bruxelles-Capitale, Communauté germanophone, Région wallonne) ou d’un “budget de soins pour les personnes âgées nécessitant des soins” (Région flamande) et aux bénéficiaires d’une “allocation familiale supplémentaire” (Région de Bruxelles-Capitale, Communauté germanophone, Région wallonne) ou d’un “supplément de soins pour enfants ayant un besoin spécifique de soutien” (Communauté flamande) (DOC 55 2196/001).

Cette proposition de loi vise à offrir à tous les ayants droit une application rétroactive générale du tarif social pour le gaz et l’électricité.

Le Médiateur fédéral n’a reçu aucune plainte spécifique au sujet de la carte EDC. Le Médiateur fédéral estime que ce n’est pas à lui de faire connaitre cette carte, mais au SPF Sécurité sociale et aux associations de personnes en situation de handicap. Lors d’un entretien d’évaluation médicale avec un médecin de la DG HAN, les citoyens peuvent se faire accompagner d’une personne de confiance de leur choix.

La DG HAN le stipule sur son site internet et a répondu favorablement à la demande du Médiateur fédéral d’indiquer également cette possibilité sur la lettre de convocation à l’entretien d’évaluation médicale. En ce qui concerne les jeunes courant un risque de mutilation génitale et les demandes de protection internationale, le Médiateur fédéral répond qu’il s’agit généralement de mineurs. C’est pourquoi il est extrêmement important pour ces enfants que leurs parents puissent avoir la certitude qu’ils pourront rester auprès d’eux.

Un nombre considérable de plaintes en matière d’asile et de migration porte sur le délai de traitement des demandes. La charge de travail dans les administrations compétentes est élevée. Le Médiateur fédéral présente des recommandations en vue d’améliorer le fonctionnement des administrations et se concertera avec les instances et ministres concernés. M. Baele explique ensuite que le Médiateur fédéral constitue une instance collatérale du Parlement fédéral.

Le Parlement désigne les deux médiateurs fédéraux et leur octroie une dotation. Le Médiateur fédéral est indépendant par rapport au de pouvoir exécutif, car l’institution traite des plaintes des citoyens relatives au fonctionnement des administrations fédérales et constitue en ce sens un prolongement du contrôle parlementaire. En tant qu’organe de contrôle du pouvoir exécutif, le Parlement peut se servir des constats et recommandations qui résultent des signalements des citoyens ou des enquêtes.

En outre, l’institution doit tous les ans rendre des comptes à la commission spéciale Comptabilité concernant les dépenses de son budget. L’organe est cependant indépendant quant à l’utilisation de ce budget par rapport à ses missions. Le Médiateur fédéral peut indirectement “taper sur les doigts” des membres du gouvernement par le biais de recommandations et de propositions qu’il transmet aux administrations dont ils sont responsables.

Les membres du gouvernement sont également informés des recommandations au moyen des rapports intermédiaires et du rapport annuel, lequel nourrit le débat parlementaire et permet de poser des questions parlementaires aux

membres du gouvernement. Dans les situations où le ministre ou le secrétaire d’État agit en tant qu’autorité administrative fédérale ou qu’aucune autorité administrative n’a encore été désignée, le Médiateur fédéral peut également faire des recommandations au ministre ou au secrétaire d’État. L’intervenant répond que l’on manque de main-d’œuvre et de ressources pour transposer la directive européenne de protection des lanceurs d’alerte.

Une demande de budget supplémentaire a été introduite, d’autant plus que le Médiateur fédéral s’est vu confier une tâche supplémentaire, dans le cadre du traitement des dossiers d’atteinte supposée à l’intégrité pour le secteur privé. Jusqu’à présent, le Médiateur fédéral était uniquement chargé des signalements d’atteinte présumée à l’intégrité pour les services publics fédéraux. M. Baele précise qu’une majeure partie des plaintes relatives aux Affaires sociales concernait la crise sanitaire due au coronavirus.

La crise a, par exemple, poussé de nombreux travailleurs au chômage temporaire ou complet, qui ont dû introduire une demande pour la première fois, etc. Mme Dominiek Sneppe (VB) aimerait savoir si la plupart des plaintes concernaient également les Affaires sociales avant la crise. Selon M. David Baele (Médiateur fédéral), ce n’était pas le cas. La majorité des plaintes portent globalement sur l’asile et la migration.

Les plaintes relatives aux syndicats ont en effet considérablement augmenté par rapport à 2020. En 2020, il s’agissait principalement de dossiers sur le chômage temporaire à la suite de la crise sanitaire. De nombreuses personnes se sont retrouvées au chômage pour la première fois. Elles n’étaient pas encore syndiquées et se sont tournées vers la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage.

En 2021, il s’agissait à nouveau de dossiers concernant le chômage complet de personnes sans emploi depuis plus longtemps et qui sont affiliées à un syndicat. Le Médiateur fédéral continue à suivre cela structurellement. Une concertation est notamment programmée avec les syndicats. Le nombre de plaintes fondées concernant le SPF Santé publique a grimpé de 17 en 2020 à 25 en 2021. Ces plaintes supplémentaires étaient principalement liées à la crise sanitaire, comme des plaintes relatives aux tests PCR, au formulaire PLF et au site internet masanté.be.

En 2021, le Médiateur fédéral a reçu très peu de plaintes sur le Fonds des accidents médicaux et aucune sur l’arriéré ou le long délai de traitement. Le nombre de plaintes dans le secteur de la mobilité a diminué. C’est surtout au sujet du délai de traitement des demandes d’immatriculation écrites de la Direction pour l’Immatriculation des Véhicules (DIV) que le Médiateur fédéral a reçu significativement moins de plaintes en 2021.

Pendant des années, l’instance a reçu des plaintes, principalement en été, étant donné qu’à cette période, de nombreux collaborateurs de la DIV sont en congé, à propos du délai de traitement des demandes d’immatriculation d’un véhicule. Le Médiateur fédéral a continué à encourager la DIV à prendre des mesures et a formulé une recommandation3 visant à ce que le service traite les demandes dans un délai de sept jours, même en été.

La DIV a depuis pris des mesures structurelles afin de garantir le délai de traitement de sept jours. En 2021, la situation s’est donc considérablement améliorée. Enfin, les Médiateurs fédéraux se félicitent de la proposition de la présidente Sophie De Wit d’organiser une réunion dans le courant de l’année pour examiner le suivi des recommandations. La rapporteuse-présidente, Sophie DE WIT Recommandation RO 17/05 à la Direction pour l’Immatriculation des Véhicules (DIV) du SPF Mobilité et Transports.