6 SEPTEMBRE 2016. - Arrêté royal relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques(NOTE : Consultation des versions antérieures à partir du 22-09-2016 et mise à jour au 03-10-2022)
CHAPITRE 1er. - Définitions et champ d'application
Art. 1-2
CHAPITRE 2. - Dispositions relatives à l'instauration d'un processus simple, prévisible, rapide et synchronisé
Section 1re. - Dispositions générales
Art. 3-12
Section 2. - Mentions obligatoires sur le mandat de migration simple
Art. 13
Section 3. - Dispositions relatives à l'intervention d'un technicien
Art. 14-15
CHAPITRE 3. - Information
Art. 16-18
CHAPITRE 4. - Compensations pour l'abonné visé à l'article 1er
Art. 19-20, 20/1, 20/2, 20/3
CHAPITRE 5. - Communications et arrangements entre opérateurs
Art. 21
CHAPITRE 6. - Dispositions modificatives et finales
Art. 22-25
CHAPITRE 1er. - Définitions et champ d'application
Article 1er.Le présent arrêté s'applique à la migration d'un service d'accès à Internet fourni en position déterminée [1 d'un service d'accès à l'internet fourni via un réseau mobile sans fournir à l'abonné un numéro mobile]1, d'un service de radiotransmission et de radiodistribution fourni en position déterminée ou d'un ensemble de services reprenant au moins un des services précédents, demandée par un abonné qui a choisi, auprès de l'opérateur donneur, de souscrire à un plan tarifaire destiné [1 aux consommateurs]1, [1 ou à un plan tarifaire standard destiné aux entreprises ou organisations à but non lucratif]1.
L'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques s'applique à la partie de la migration réalisée via la portabilité des numéros dans la mesure telle que définie dans cet arrêté.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 1, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.2.Pour l'application du présent arrêté, l'on entend par :
1° " migration " : le transfert d'un ou plusieurs services de communications électroniques, demandé par un abonné, entrainant l'activation d'un ou plusieurs services auprès d'un ou plusieurs opérateurs receveurs et la résiliation d'un ou plusieurs services auprès d'un ou plusieurs opérateurs donneurs, sans pour autant que les services résiliés et activés soient strictement identiques.
2° [1 " ensemble des services " : tous les services de communications électroniques que fournit un opérateur donneur à un abonné à une adresse d'installation, y compris les services de communications interpersonnelles fondés sur la numérotation fournis sur la base d'un numéro mobile et les services d'accès à l'internet fournis via un réseau mobile sans fournir à l'abonné un numéro mobile, que l'opérateur donneur associe à l'une de ces adresses d'installation de l'abonné pour la facturation ou l'identification de ce dernier ;]1
3° " opérateur donneur " : l'opérateur au(x) service(s) duquel il est mis fin dans le cadre de la migration;
4° " opérateur receveur " : l'opérateur dont un ou plusieurs services sont activés dans le cadre de la migration;
[1 4° /1 " plan tarifaire standard " : un ensemble de tarifs, d'aspects contractuels et techniques, accessibles au public, qui devaient être achetés ensemble auprès d'un opérateur pour obtenir un service de communications électroniques, sans que l'abonné puisse changer quoi que ce soit à cet ensemble, autrement qu'en choisissant parmi les options fixées à l'avance par l'opérateur ;]1
5° " migration simple " : la migration entre un opérateur donneur et un opérateur receveur, dans le cadre de laquelle, du fait de l'intervention de l'opérateur receveur :
- soit le seul contrat activé à une adresse, qui concerne uniquement un service d'accès à Internet ou uniquement un service de radiotransmission et de radiodistribution fourni en position déterminée, est résilié;
- soit tous les services d'accès à Internet et de radiodistribution activés à une adresse par l'opérateur donneur et fournis en position déterminée sont désactivés avec ou sans les services de communications électroniques fournis sur la base d'un numéro, compris dans un ensemble de services;
6° " mandat de migration simple " : la déclaration électronique ou sur papier signée par l'abonné visé à l'article 1er par laquelle l'opérateur receveur est mandaté pour entreprendre toutes les démarches nécessaires en vue d'effectuer la migration simple, y compris le mandat pour résilier le ou les contrat(s) existant(s) auprès de l'opérateur donneur;
7° " Loi " : la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques;
8° [1 ...]1
9° " AR Portabilité des numéros " : l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 2, 002; En vigueur : 01-10-2023>
CHAPITRE 2. - Dispositions relatives à l'instauration d'un processus simple, prévisible, rapide et synchronisé
Section 1re. - Dispositions générales
Art.3.L'opérateur qui reçoit une demande pour conclure un nouveau contrat relatif à la fourniture de services qui relèvent du présent arrêté, s'assure que le demandeur a déjà activé de tels services auprès d'un ou plusieurs opérateurs.
L'abonné dont la demande comme indiquée au premier alinéa correspond à une migration simple signe ou valide à cet effet un mandat de migration simple repris dans la commande auprès de l'opérateur receveur ou dans le contrat avec celui-ci.
Lorsque l'abonné visé à l'article 1er ne souhaite pas mandater l'opérateur receveur pour effectuer la résiliation vis-à-vis de l'opérateur donneur et faire concorder des nouveaux services avec la désactivation des services auprès de l'opérateur donneur, il l'indique explicitement sur le mandat de migration simple.
[1 Il indique également explicitement sur le mandat de migration simple s'il transfère ou non à l'opérateur receveur les numéros mobiles qui font partie de l'ensemble de services, conformément à l'AR Portabilité des numéros.]1
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 3, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.4. Avant la signature de la commande ou du contrat, l'opérateur receveur présente à l'abonné visé à l'article 1er les dates indicatives auxquelles il est possible d'effectuer l'activation des nouveaux services. L'abonné choisit librement une date parmi celles-ci.
Art.5.Après la signature visée à l'article 4, l'opérateur receveur convient, le plus rapidement possible, mais toujours avant la date à laquelle le service est activé, d'une date fixe pour l'activation des services auprès de l'abonné.
Le Ministre fixe, [1 sur proposition de l'Institut ou de sa propre initiative,]1 après avis de l'Institut, le délai dans lequel une date fixe pour l'activation doit être donnée à l'abonné visé à l'article 1er et les délais dans lesquels chaque partie concernée doit répondre à l'opérateur receveur afin que celui-ci puisse convenir d'une date fixe pour l'activation des services auprès de l'abonné.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 19, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.6. Une fois la date fixe d'activation déterminée, l'opérateur receveur prend les mesures nécessaires en vue d'effectuer l'activation de ses propres services à cette date.
Art.7. Dès que l'opérateur receveur sait que l'activation de ses propres services ne peut pas être réalisée à la date fixe convenue, il en informe l'abonné visé à l'article 1er.
L'opérateur receveur convient le plus rapidement possible d'une nouvelle date fixe d'activation des services auprès de l'abonné.
Art.8. L'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er lorsque ses services sont activés.
Art.9.L'opérateur receveur qui dispose d'un mandat de migration simple transmet dès que possible après l'activation de ses services la demande de désactivation des services auprès de l'opérateur donneur à l'opérateur donneur.
En déterminant le moment de transmission de la demande de désactivation à l'opérateur donneur, l'opérateur receveur tient compte des souhaits techniquement réalisables de l'abonné visé à l'article 1er concernant le fait de laisser simultanément actifs les services d'accès à Internet ou de radiotransmission et de radiodistribution tant chez l'opérateur donneur que chez l'opérateur receveur.
Le Ministre fixe, [2 sur proposition de l'Institut ou de sa propre initiative,]2 après avis de l'Institut, le délai dans lequel l'opérateur receveur doit envoyer la demande de désactivation à l'opérateur donneur.
[1 Dès l'accusé de réception de la demande de désactivation par l'opérateur donneur, l'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er de la transmission de la demande, en joignant une explication compréhensible du rôle et de la portée de cette étape du processus de migration. Il fait de même dans le cas où l'opérateur donneur accepte ou non la demande de désactivation introduite. Dans ce dernier cas, l'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er du motif du rejet de la demande et prend toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème dans les meilleurs délais.]1
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 4, 002; En vigueur : 01-10-2023>
(2)<AR 2022-08-31/09, art. 19, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.10. Lorsque, pour des raisons techniques inéluctables, l'activation auprès de l'opérateur receveur nécessite une désactivation préalable des services auprès de l'opérateur donneur, les opérateurs concernés assurent une coordination et une coupure de service minimale.
Art.11.L'opérateur donneur met fin à tout contrat qui est devenu sans objet et à toute facturation de la consommation de [1 ...]1 services qui est devenu sans objet au plus tard à la fin du jour qui suit la transmission de la demande de désactivation du ou des service(s).
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 5, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.12.Sans préjudice de l'application de l'article 111/3, § 3 de la Loi [1 ...]1, l'opérateur donneur ne peut demander de compensation pour la migration à l'abonné visé à l'article 1er qui le quitte. L'opérateur receveur ne peut pas non plus demander une indemnité pour la migration à l'abonné visé à l'article 1er.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 6, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Section 2. - Mentions obligatoires sur le mandat de migration simple
Art.13.§ 1er. Le mandat de migration simple mentionne au moins les données suivantes :
1° les données permettant d'identifier explicitement et dûment l'abonné visé à l'article 1er;
2° les données de migration visées à l'article 17 [1 ainsi que l'emplacement de ces données, y compris la première page de la facture de l'opérateur donneur, le cas échéant]1;
3° si l'abonné visé à l'article 1er souhaite transférer un service d'accès à Internet et qu'il dispose d'un espace web ou d'une adresse e-mail chez l'opérateur donneur, comme décrit à l'article 121/1 de la Loi, la possibilité de demander, via l'opérateur receveur, la facilité visée à l'article 121/1 ou 121/2 de la Loi auprès de l'opérateur donneur;
4° [1 la période pendant laquelle l'abonné visé à l'article 1er, souhaite garder, le cas échéant, ses services actifs auprès de l'opérateur donneur après l'activation de ses services auprès de l'opérateur receveur ;]1
5° une formulation neutre attirant l'attention de l'abonné visé à l'article 1er sur le fait qu'il est tenu de remplir toutes ses obligations contractuelles existantes vis-à-vis de l'opérateur donneur, sous peine du paiement d'intérêts de retard ou d'une indemnité à l'opérateur donneur. Cette formulation renvoie pour les aspects de détail aux informations visée à l'article 18;
6° si la visite d'un ou de plusieurs techniciens est nécessaire en vue de la migration, la compensation à laquelle l'abonné [1 ...]1 a droit en cas d'absence de visite du ou des techniciens dans la plage horaire convenue [1 ...]1;
[1 6/1° la compensation à laquelle l'abonné a droit en cas de coupure du service pendant la migration et en cas de retard dans l'activation du service et, dans ce dernier cas, la procédure à suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation ;]1
7° dans la section du mandat de migration simple où l'abonné visé à l'article 1er indique son choix concernant le portage de son ou ses numéro(s) [1 ...]1, la formulation standard suivante :
" Selon la loi, la perte de service téléphonique fourni à l'abonné pendant la procédure de transfert du numéro ne peut dépasser 1 jour ouvrable.
Vous devez convenir d'une date spécifique pour le transfert du numéro avec votre opérateur. Si le transfert prend plus d'un jour ouvrable après l'activation du service de téléphonie ou si la date convenue n'est pas respectée, vous avez droit à une compensation. Veuillez-vous adresser à cet effet à votre nouvel opérateur. Pour plus d'informations sur votre droit à une compensation en cas de retard dans le transfert du numéro, veuillez consulter le lien suivant : www.ibpt.be/np. ";
8° la signature de l'abonné qui donne le mandat de migration simple.
§ 2. Le Ministre détermine, sur proposition de l'Institut, le format d'un mandat de migration simple, les points qui doivent être repris en plus sur le mandat de migration et les modalités concernant les mentions sur le mandat.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 7, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Section 3. - Dispositions relatives à l'intervention d'un technicien
Art.14.Si l'exécution de la migration nécessite la venue sur place d'un technicien, l'abonné visé à l'article 1er doit alors au moins avoir le choix d'opter, pour chaque visite, pour un rendez-vous durant la plage horaire du matin ou celle de l'après-midi. Ces plages horaires sont à préciser par l'opérateur.
Le premier alinéa ne porte pas préjudice à la possibilité pour l'opérateur de définir dans les plages horaires du matin ou de l'après-midi des plages plus précises ou de définir une plage plus large dans laquelle l'abonné peut prendre rendez-vous pour autant qu'il reçoive également le choix visé au premier alinéa.
[1 Il est interdit aux techniciens qui se rendent sur place pour effectuer une migration d'annuler le mandat donné conformément à l'article 3, alinéa 2.]1
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 8, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.15. § 1er. Le technicien établit un rapport de toutes les visites à l'adresse d'installation.
§ 2. A la clôture de son intervention, le technicien laisse un exemplaire de son rapport à la disposition de l'abonné visé à l'article 1er.
§ 3. Le Ministre détermine, sur proposition de l'Institut, le format du rapport de la visite du technicien, les points qui doivent obligatoirement être repris dans le rapport du technicien et les modalités concernant les mentions à reprendre.
CHAPITRE 3. - Information
Art.16.[1 Chaque opérateur relevant du champ d'application du présent arrêté identifie le service ou l'ensemble des services pouvant faire l'objet d'une migration simple, au moyen d'un identifiant unique. Il doit indiquer ce dernier ainsi que le numéro de client sur la première page de sa facture, sauf si la facture concerne la fourniture de services de communications électroniques à plusieurs adresses d'installation, auquel cas chaque identifiant unique est placé à proximité immédiate de l'indication de l'adresse d'installation correspondante sur la facture.
L'identifiant unique contient également un numéro de contrôle qui, lorsqu'il est introduit dans un système électronique, signale les codes erronés et empêche la transmission de ces codes.]1
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 9, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.17.Les opérateurs relevant du champ d'application du présent arrêté mettent [1 ...]1 les données que ces derniers doivent mettre à disposition de l'opérateur receveur pour qu'il puisse effectuer la migration simple en son nom et pour son compte (ci-après : " les données de migration ") :
1° dans l'espace client en ligne auquel l'abonné a accès, d'une manière à ce qu'il soit impossible pour l'opérateur donneur de savoir qu'un abonné qui demande une migration a l'intention de migrer;
2° dans le document que l'abonné reçoit, le cas échéant, au plus tard lors de l'activation de ses services;
[1 3° sur l'application de l'opérateur, destinée aux smartphones, pour le support et la réponse aux questions des clients ; cet accès est également fourni de manière à ce qu'il soit impossible pour l'opérateur donneur de savoir qu'un abonné demandant une migration a l'intention de migrer.]1
[1 Les données de migration sont mises à disposition par adresse d'installation.
En outre, les données de migration sont fournies par le service clientèle de l'opérateur donneur par téléphone à la demande de l'abonné.]1
Les données de migration se limitent à ce qui est strictement nécessaire pour effectuer une migration simple. Les données de migration ne reprennent aucune remarque de l'opérateur qui a ou peut avoir pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné à effectuer la migration.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 10, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.18.Les opérateurs fournissent au public via leur site Internet des informations transparentes, adéquates, facilement accessibles et compréhensibles concernant :
1° les procédures instaurées en application du présent arrêté;
[1 1/1° tous les plans tarifaires standard destinés aux entreprises ou organisations à but non lucratif, pour lesquels la migration simple constitue la procédure de migration standard ;]1
2° les droits que confère le présent arrêté aux abonnés qui demandent une migration et les conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer;
3° les éventuels frais de résiliation qu'un opérateur peut réclamer en cas de résiliation anticipée du contrat, y compris le recouvrement de la valeur résiduelle de l'équipement terminal visé à l'article 108, § 1er, [1 ...]1 de la Loi [1 ...]1. Les informations visées à cette section sont formulées de manière neutre et peuvent être données de manière générique;
4° les démarches qu'un client qui résilie son contrat peut encore avoir à entreprendre vis-à-vis d'un opérateur donneur, parmi lesquelles, le cas échéant, la restitution des appareils mis à disposition par l'opérateur donneur. Les informations visées à cette section sont formulées de manière neutre et peuvent être données de manière générique.
Les informations reprises ci-avant ne reprennent aucune remarque de l'opérateur qui a ou peut avoir pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné à effectuer la migration.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 11, 002; En vigueur : 01-10-2023>
CHAPITRE 4. - Compensations pour l'abonné visé à l'article 1er
Art.19.Si le rapport de la visite du technicien ne montre pas, conformément à l'article 15, que le technicien s'est présenté dans la plage horaire convenue à l'adresse d'installation, l'abonné a droit [1 automatiquement, sans qu'il ait à introduire une demande à cet effet]1 à une compensation de [1 30]1 euros par rendez-vous manqué [1 de la part de l'opérateur receveur]1.
[1 Le paiement s'effectue par le biais de la première facture après la migration ou d'une note de crédit de l'opérateur receveur émise à l'occasion de cette première facture.
Sans préjudice de l'application de l'article 20/2, la compensation n'est pas due si le technicien a établi qu'il n'y avait personne, au créneau horaire annoncé, susceptible de lui donner un accès légal au lieu où il devait effectuer son travail.]1
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 12, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.20.[1 L'abonné a droit, à sa demande expresse, à une compensation de 6 euros par jour de retard, si l'activation du service n'a pas eu lieu à la date fixe pour l'activation. La date fixe pour l'activation est comptabilisée dans le nombre de jours de retard.]1
La demande de compensation est introduite auprès de l'opérateur receveur.
Le paiement est toujours réglé via la facture ou une note de crédit de l'opérateur receveur.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 13, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.20/1. [1 Dans le cas où la coupure du service visée à l'article 10 a duré plus d'un jour ouvrable après le moment où le service a été interrompu pendant le processus de changement de fournisseur, l'abonné a automatiquement droit, sans avoir à introduire une demande à cet effet, à une compensation de 10 euros pour chaque jour calendrier supplémentaire de coupure du service de la part de l'opérateur receveur.
Le paiement s'effectue par le biais de la première facture après la migration ou d'une note de crédit de l'opérateur receveur émise à l'occasion de cette première facture.]1
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(1)<Inséré par AR 2022-08-31/09, art. 14, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.20/2. [1 Les compensations visées au présent chapitre ne sont pas dues si l'opérateur prouve que la survenance de l'événement donnant lieu à la compensation :
1° est due au fait que l'abonné n'a pas pris les mesures nécessaires, notamment en ne transmettant pas les informations requises ou en ne rendant pas accessibles les lieux où une migration ou une réparation doit être effectuée ;
2° est due à des erreurs de manipulation, du matériel ou des équipements terminaux défectueux tombant sous la responsabilité de l'abonné.
L'opérateur conserve la preuve visée à l'alinéa 2 jusqu'à la fin de la période au cours de laquelle une action peut être menée pour obtenir le paiement de la compensation.
La fin du contrat par résiliation met fin à l'augmentation des compensations. Dans ce cas, les compensations acquises sont déduites de la facture finale. En l'absence de facture finale ou si le montant dû par l'abonné à l'opérateur receveur est inférieur au montant des compensations auxquelles il a droit, l'opérateur receveur verse le solde dû à l'abonné dans un délai de 30 jours calendrier sur le numéro de compte de l'abonné.
Le paiement des compensations visées au présent chapitre est sans préjudice du droit de l'abonné d'exercer d'autres voies de recours légales.]1
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(1)<Inséré par AR 2022-08-31/09, art. 15, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art.20/3. [1 En cas de survenance d'un événement donnant lieu au paiement d'une compensation sur la base du présent arrêté, l'opérateur receveur informe l'abonné de son droit à l'indemnisation. L'opérateur indique sur un support durable le montant de la compensation, selon le cas, qui sera ou peut être versée et, quand et comment cette compensation sera versée ainsi que, le cas échéant, comment la compensation doit être demandée.]1
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(1)<Inséré par AR 2022-08-31/09, art. 16, 002; En vigueur : 01-10-2023>
CHAPITRE 5. - Communications et arrangements entre opérateurs
Art.21.§ 1er. Le Ministre fixe, [1 sur proposition de l'Institut ou de sa propre initiative,]1 après avis de l'Institut, les procédures que doivent suivre les opérateurs entre eux dans le cadre de l'exécution d'une migration et la manière dont les opérateurs communiquent les uns avec les autres concernant l'accomplissement des actions qui doivent être entreprises en application du présent arrêté en vue de l'exécution de la migration.
§ 2. Chaque opérateur est tenu de donner suite à toute demande raisonnable d'un opérateur de conclure un accord concernant les modalités pratiques pour facturer la compensation visée aux [1 articles 19 à 20/1]1 à la partie ou aux parties à l'origine [1 du ou des événement(s) qui ont donné lieu au paiement de la compensation]1.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 17, 002; En vigueur : 01-10-2023>
CHAPITRE 6. - Dispositions modificatives et finales
Art.22. Les modifications suivantes sont apportées à l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques :
1° il est inséré un article 2/1 rédigé comme suit : " Art. 2/1. L'article 10, § 2 n'est pas d'application, si le transfert de numéro fait partie d'une migration de services plus large, visée dans l'arrêté royal du 6 septembre 2016 concernant la migration des services de ligne fixe et les offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques ";
2° dans l'article 10, § 2, alinéa premier, 2°, les mots " d'intérêts de retard ou " sont insérés entre les mots " sous peine du paiement " et " d'une indemnité ".
3° à l'article 11, la phrase " L'opérateur receveur est en droit de demander une indemnité pour le portage du numéro, mais celle-ci ne peut néanmoins s'élever à plus de 10 euros par numéro " est remplacée par la disposition suivante : " L'opérateur receveur ne peut pas non plus demander d'indemnité pour le portage du numéro à un abonné qui a choisi, auprès de l'opérateur donneur, de souscrire à un plan tarifaire destiné à une utilisation résidentielle, que l'abonné soit ou non un consommateur. L'opérateur receveur peut demander une indemnité pour le portage du numéro aux autres abonnés, mais celle-ci ne peut néanmoins s'élever à plus de 10 euros par numéro. "
Art.23. Le présent arrêté entre en vigueur le 1er juillet 2017.
Art.24.[1 Au plus tard le 31 décembre 2026 et ensuite tous les cinq ans, l'Institut évalue les dispositions du présent arrêté.]1
Le résultat de cette évaluation est, le cas échéant, en même temps que les recommandations de l'Institut, transmis au ministre et communiqué sur le site Internet de l'Institut.
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(1)<AR 2022-08-31/09, art. 18, 002; En vigueur : 01-10-2023>
Art. 25. Le ministre qui a les télécommunications dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.