17 novembre 2022 de Belgique (*) Conformément à l’article 111 du Règlement. Voir: Doc 55 2934/ (2022/2023): 001: Liste des notes de politique générale. 002 à 028: Notes de politique générale. Protection des consommateurs NOTE DE POLITIQUE GÉNÉRALE (*)

N-VA : Nieuw-Vlaamse Alliantie Ecolo-Groen Ecologistes Confédérés pour l’organisation de luttes origi PS Parti Socialiste VB Vlaams Belang MR Mouvement Réformateur cd&v Christen-Democratisch en Vlaams PVDA-PTB Partij van de Arbeid van België – Parti du Travail de Belgi Open Vld Open Vlaamse liberalen en democraten Vooruit Vooruit Les Engagés Les Engagés DéFI Démocrate Fédéraliste Indépendant INDEP-ONAFH : Indépendant - Onafhankelijk 1. Éducation économico-financière avec une attention particulière pour les cryptomonnaies L’accord du gouvernement indique: “Le gouvernement veillera à ce que les consommateurs reçoivent les informations nécessaires et correctes, disponibles de manière accessible, pour leur permettre de prendre une décision en connaissance de cause, afin de ne pas être confronté à des pratiques commerciales déloyales. … Le gouvernement s’engage à agir pour que le secteur des banques et des assurances soit transparent pour le consommateur. … Il développera des campagnes d’information contre la fraude en ligne… .” Les consommateurs ne connaissent pas toujours bien leurs droits ou leurs obligations.

La diffusion d’informations est donc primordiale. En collaboration avec mon collègue des Affaires économiques et avec la FSMA, des travaux sont menés en vue du développement de comparateurs de prix de certains produits financiers et d’assurance. Cela concernera principalement les services les plus répandus, tels que les assurances RC, incendie et auto ainsi que des services bancaires tels que le compte à vue.

Des travaux sont également en cours en vue de la création de modèles généraux de contrats d’assurance, qui faciliteront la comparaison des différents contrats. Les efforts dans le domaine de l’éducation financière se sont poursuivis sans relâche ces dernières années. Le programme d’éducation financière de la FSMA, Wikifin, se concentre sur trois piliers: les informations et les outils pour le grand public, la collaboration avec l’enseignement et le centre d’éducation financière ouvert en 2020, le Wikifin Lab.

Il existe manifestement une demande pour de telles initiatives, puisque le site web attire environ 4 millions de visites par an et le Wikifin Lab affiche toujours complet. En collaboration avec la FSMA, une analyse sera menée afin de déterminer comment accroître encore davantage la notoriété de Wikifin et la diffusion des messages d’éducation financière et économique. Nous examinerons par exemple la possibilité de mettre en place des initiatives telles qu’une exposition itinérante/ bus WIKIFIN pour aller à la rencontre des écoles et des mouvements de jeunesse.

De nouvelles tendances telles que les cryptomonnaies et les investissements basés sur celles-ci font rêver de nombreux jeunes. Les dangers passent bien souvent au second-plan, laissant la place aux promesses de richesse facile et rapide et à des images attrayantes sur les réseaux sociaux. La diffusion d’informations claires

est absolument nécessaire. Sur les réseaux sociaux, cryptomonnaies et systèmes pyramidaux vont bien souvent de pair. Cela nécessite une approche rigoureuse qui va au-delà de l’information. En matière de diffusion d’informations économiques et financières, nous ne nous limitons pas uniquement aux jeunes. Nous ciblons également les organisations de la société civile, pour une diffusion encore plus large de ces messages.

2. La vie en ligne On peut lire dans l’accord du gouvernement: “Le gouvernement suivra les nouvelles évolutions numériques… Il s’engagera à informer et à sensibiliser largement les consommateurs sur la sécurité numérique, le traitement des services électroniques et la connaissance des nouveaux environnements numériques, afin que les citoyens et les entreprises puissent bénéficier des rapides évolutions numériques. … Il développera des campagnes d’information contre la fraude en ligne et renforcera les droits des victimes de ce type de fraude.” Comme déjà indiqué l’année dernière, il existe différentes types de fraude dans le monde numérique.

C’est une lutte qui ne cessera pas et nous continuons à investir dans cette lutte. Comme déjà indiqué auparavant, la diffusion d’informations est importante et sa mise en œuvre sera poursuivie de différentes manières. Mais il est également impératif de lutter contre les phénomènes et d’atténuer les conséquences. L’accessibilité 24/7 des banques et de l’IBAN-check sont des avancées. Mais il faut aller plus loin.

Ensemble avec les ministres de l’Économie et de la Justice, nous examinons la possibilité de réduire davantage le phishing via l’installation volontaire de certaines applications ou programmes sécurisés sur les appareils mobiles ou fixes connectés à l’internet de nos citoyens. Et ne perdons pas de vue que le phishing va au-delà des services bancaires. Des données personnelles en général font l’objet de phishing.

3. Plateforme numérique hybride des consommateurs Plateforme numérique hybride des consommateurs L’accord du gouvernement prévoit: “Le gouvernement veillera à ce que les consommateurs reçoivent les informations nécessaires et correctes, disponibles de manière accessible, pour leur permettre de prendre une décision en connaissance de cause, afin de ne pas

être confronté à des pratiques commerciales déloyales. … Cependant, avec la transition numérique de notre économie, il est également important de tenir compte des personnes qui ont manqué en grande partie cette (r)évolution numérique.” Consumerconnect Les consommateurs qui ont des questions, des signalements ou des plaintes concernant des produits et des services ne savent pas s’adresser à un point de contact unique.

Les informations pertinentes ne leur sont pas fournies de manière adéquate et uniforme. Ce manque de clarté est source d’incertitude et sape la confiance des consommateurs. Après l’exécution d’une étude de faisabilité, l’administration, en collaboration avec l’Agence pour la simplification administrative (ASA) et les entités qualifiées pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation s’occupe du développement et de la mise en place d’une plateforme numérique centrale qui fonctionnera comme une “passerelle” entre les informations et les services relatifs à la protection des consommateurs.

Le consommateur pourra y consulter les informations pertinentes et, le cas échéant, soumettre sa question, son signalement ou sa plainte. Cette plateforme devrait être opérationnelle après l’été 2023. Cette plateforme sera également utilisée dans des campagnes d’information envers le consommateur. Ceci se fera avec une attention particulière pour les personnes qui ne sont pas branché informatique et dans un souci de centraliser les informations.

4. Évaluation du règlement alternatif des litiges et du fonctionnement des organes de médiation, d’arbitrage et de conciliateurs L’accord du gouvernement indique la direction suivante: “Le fonctionnement des services de médiation (ombudsmen) sera évalué et, le cas échéant, adapté pour que le consommateur puisse avoir la garantie de pouvoir compter sur un règlement des litiges efficace et facilement accessible.” En cas de litige entre un consommateur et un prestataire de service ou un commerçant, celui-ci doit être réglé le plus rapidement possible et au moindre coût.

Les différents services de médiation, organes d’arbitrage et de conciliateurs fournissent un travail de qualité en ce moment. Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) joue aussi pleinement son rôle dans le règlement de tous les dossiers de médiation résiduaires. Toutefois, des améliorations sont encore possibles, vu

que le fonctionnement différent de tous ces services. L’accès au système est payant pour certains services, d’autres ne fonctionnent pas pour l’entièreté du secteur, dans certains domaines les connaissances nécessaires pour arriver à une solution ne sont pas disponibles. Nous évaluerons la situation et nous nous concerterons avec les services de médiation et les organismes de résolution extrajudiciaire des litiges afin d’obtenir des processus uniformes.

En ce moment, le SMC reçoit de nombreuses demandes de médiation dans les secteurs de l’aménagement intérieur et de la construction. Nous travaillons donc à des fonctions de guichet au sein du SMC qui s’occuperont de la résolution extrajudiciaire des litiges, ensemble avec les experts et leur connaissance technique du secteur. Il s’agit d’un tremplin vers des services de médiation construction et intérieur à part entière.

Ces services de résolution des litiges spécifiques aux secteurs apportent un grand soutien aux consommateurs et aux entreprises et contribuent à rétablir la confiance des consommateurs dans l’entreprise/le secteur. 5. Renforcement contrôle législation relative à la consommation La partie protection des consommateurs dans l’accord du gouvernement commence par: “Dans l’intérêt de tous les citoyens, consommateurs et entreprises, le gouvernement continuera à travailler pour assurer une protection élevée du consommateur.

Un niveau de protection des consommateurs suffisamment élevé est une condition essentielle pour un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché, en tenant compte en particulier des personnes les plus vulnérables de notre société.” Le consommateur et le marché libre bénéficient d’une information complète et de transparence. Nous organisons donc des campagnes d’information, la plateforme de consommation, des chartes en faveur du consommateur dans différents secteurs et législations.

Mais tout cela ne fonctionne que moyennant un contrôle strict. Le contrôle et l’application sont primordiaux. L’Inspection économique y joue un rôle important. Nous constatons de plus en plus de chartes et de législations pour lesquelles l’Inspection économique est compétente. Nous examinerons donc les possibilités de simplifier certaines parties du travail en introduisant l’Intelligence artificielle dans leur fonctionnement.

6. Préparation présidence belge européenne en matière de protection des consommateurs Comme l’accord du gouvernement l’indique: “Le gouvernement attache une grande importance à la réussite de la présidence belge du Conseil de l’Union européenne

au premier semestre de 2024. Il engagera les préparatifs nécessaires à cette fin… .” En matière de protection des consommateurs, la Belgique est souvent plus avancée que d’autres pays de l’UE. C’est dans ces dossiers-là que nous devons convaincre les autres pays membres de l’UE de suivre la même politique en faveur de nos propres consommateurs, mais aussi afin de créer des conditions de concurrence équitables pour nos entreprises.

La présidence belge de l’UE début 2024 est l’opportunité par excellence à cet effet. Pensez au Car Pass, un système quasi unique en Europe. En 2020, 791.981 certificats Car Pass ont été délivrés. Dans seulement 0 ,22 %, il y a très probablement question de fraude au kilométrage. Inutile de souligner l’importance pour l’UE si on sait qu’environ 1 véhicule de seconde main sur 3 en Allemagne, par exemple, affiche d’un kilométrage frauduleux.

En ce qui concerne le marketing d’influence, il reste encore beaucoup à faire en Europe en matière de protection des consommateurs. En coopération avec le SPF Économie, dans les pas de l’Europe qui a émis des lignes directrices sur les pratiques commerciales déloyales pour le marketing d’influence, les directives sur la mention de messages commerciaux ont été établies pour les influenceurs. Tant les marques que les influenceurs ont été informés sur la manière de publier des messages de fond conformément à la réglementation.

Toutefois, il reste de nombreux défis et certains aspects demeurent sans réponse. En Flandre, de nombreux consommateurs sont abonnés à des influenceurs des Pays-Bas et en Wallonie, les influenceurs Français ou Luxembourgeois ont le plus grand succès. Dès lors, il existe des règles différentes pour les influenceurs ayant un impact direct sur le consommateur. Le développement de marketing d’influence parcourt des phases différentes dans chaque pays.

Dans le cadre de la transparence pour le consommateur, une initiative sera prise – en premier lieu – au niveau Benelux afin de clarifier l’application de la réglementation. La protection des consommateurs qui utilisent des bancs solaires mérite également une approche européenne. 7. Dossiers démarrés en 2022 Conformément à l’Accord de gouvernement, une série de projets ont été lancés en 2022 qui conduiront à un niveau plus élevé de protection des consommateurs.

Après les analyses juridiques approfondies requises

et l’évaluation des avantages et des inconvénients des différentes pistes, ces projets seront finalisés en 2023. Uniformisation du délai de prescription des actions des voyageurs Le délai de prescription pour les actions en justice découlant des contrats de transport est actuellement fixé à un an. Par contre le délai de prescription pour les actions découlant d’un voyage à forfait est de 2 ans. Cela implique que le voyageur qui achète uniquement son billet de transport ne bénéficie pas du même délai pour agir que celui qui a acheté un voyage à forfait, qui inclut un billet de transport.

En accord avec mes collègues en charge de la Mobilité et de l’Économie, nous allons adapter le Livre X du Code de droit économique afin d’aligner ces délais de prescription et de prévoir un délai de 2 ans pour les contrats de transport. Secteur du voyage Dans la législation belge actuelle, les organisateurs et les revendeurs de voyages à forfait sont tenus de s’assurer contre l’insolvabilité. Cette obligation d’assurance est un préalable pour leur permettre de vendre des voyages à forfait.

Toutefois, le grand nombre d’annulations de voyages résultant de la crise du COVID-19 a entraîné la faillite d’un nombre tellement important de prestataires de voyages à forfait que les indemnités à verser au titre de ces assurances insolvabilité ont également menacé de confronter les compagnies d’assurance concernées à des difficultés financières. Une réforme de la législation actuelle s’imposait. En 2022, un avant-projet de loi a été élaboré qui prévoit une combinaison de la technique d’assurance et d’un nouveau Fonds d’insolvabilité pour les Voyages à forfait à créer.

Afin d’éviter que l’intervention d’un Fonds ne soit considérée comme une aide d’État, la Commission européenne a été consultée. Dès que son avis sera connu les adaptations nécessaires seront apportées afin que le mécanisme envisagé puisse entrer en vigueur dès le 1er janvier 2023. Fin 2023, nous évaluerons son fonctionnement. Indication des prix: évaluation de l’arrêté royal du 30 juin 1996 L’arrêté royal du 30 juin 1996 relatif à l’indication du prix des produits et services et au bon de commande, ainsi que l’arrêté royal connexe du 26 janvier 1976 relatif à certaines modalités de l’indication de la quantité, doivent être révisés.

Cette nécessité de révision est principalement basée sur le constat que cette législation doit être modifiée pour être conforme à la législation européenne. Une analyse des arrêtés royaux précités sera donc effectuée. En concertation avec les secteurs concernés et les services d’inspection, une proposition d’adaptation sera ensuite élaborée. 8. Résolutions, directives et politique européenne Résolutions et directives Les résolutions approuvées par la Chambre seront suivies de près.

Il s’agit des résolutions pour lesquelles j’ai été désignée comme pilote et j’en poursuivrai le traitement, conformément au règlement de la Chambre. L’importance du respect des obligations européennes y est soulignée, dont notamment la transposition des directives européennes et de la mise en œuvre des règlements européens. Transposition des directives européennes La directive 2020/1828 relative aux actions représentatives visant à protéger les intérêts collectifs des consommateurs et abrogeant la directive 2009/22/CE doit être transposée en droit belge pour le 25 décembre 2022 et entrer en vigueur 6 mois plus tard.

L’administration finalise l’avant-projet de loi de transposition. Celui-ci sera soumis à la Chambre d’ici la fin de l’année 2022 pour pouvoir entrer en vigueur dans les délais imposés. Suivi d’initiatives législatives européennes Green deal Dans le cadre du Green Deal européen, la Commission européenne a publié en mars 2022 une proposition de directive pour donner aux consommateurs les moyens d’agir en faveur de la transition écologique.

Cette proposition introduit de nouvelles règles pour lutter à la fois contre le greenwashing et l’obsolescence prématurée des biens, d’une part, en introduisant des exigences d’information sur la durabilité des biens et d’autre part, en ajoutant des pratiques commerciales à la liste noire des pratiques commerciales déloyales. La durabilité est importante pour de nombreux consommateurs et joue un rôle de plus en plus important dans leurs choix.

Ensuite, il est également important de

poursuivre la lutte contre le greenwashing en déclarant cette pratique comme absolument interdite. Je suis dès lors de près ces travaux européens et mettrai tout en œuvre pour que ces nouvelles dispositions, une fois adoptées, soient transposées dans les meilleurs délais dans le Code de droit économique. Ceci s’inscrit dans les objectifs de l’ODD 12.5 et 12.8. Indication du prix sur les bornes de recharge pour véhicules électriques Dans le cadre des mesures communes de l’Union européenne sur le déploiement d’infrastructures pour les carburants alternatifs, il a été constaté qu’il existe encore des obstacles majeurs à la circulation des véhicules électriques dans l’UE.

Par conséquent, la Commission européenne a publié une proposition de règlement sur le déploiement d’une infrastructure pour carburants alternatifs. Du point de vue des consommateurs, dans le cadre de la mise en œuvre concrète du présent règlement, il convient de prêter attention à l’indication du prix sur les bornes de recharge accessibles au public pour les véhicules électriques. Une information transparente sur le prix est nécessaire pour que le consommateur, avant de charger effectivement son véhicule électrique, sache quel sera le prix de revient de cette charge.

Une fois ce règlement adopté, je veillerai à ce que les entreprises respectent cette obligation. 9. Accord de consommation Énergie L’accord du gouvernement prévoit: “… en assurant une transition plus facile vers un autre fournisseur d’énergie. Le gouvernement évaluera l’accord de consommation en vue d’une meilleure protection des consommateurs et d’une réduction des charges administratives. Ce faisant, le gouvernement prendra en compte l’extension de la protection des PME et l’application de l’accord de consommation à de nouveaux acteurs sur le marché de l’énergie, en tenant compte des compétences des Régions dans ce domaine.” Dans une première phase, un vaste sondage a été organisé.

L’analyse des points d’amélioration est très complexe, car une initiative législative a été choisie pour différentes dispositions de l’Accord de consommation Énergie, dont notamment la disposition des conditions minimales auxquelles les factures et les informations de facturation pour le gaz et l’électricité doivent satisfaire. Vu les développements actuels sur le plan énergétique, il est toutefois primordial que le consommateur puisse compter sur une protection.

La transparence et

la confiance sont les mots clés à cet égard. Il est absolument prioritaire d’organiser le marché de l’énergie d’une telle manière que le consommateur puisse s’y retrouver. Une communication claire et transparente sur la méthode de calcul des factures intermédiaires sera donc mise en avant, tout comme une communication des relevés annuels, les possibilités et conséquences d’une adaptation de l’acompte pour le consommateur, … La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Eva DE BLEEKER